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目录
一、服务方案 1
二、质量保证措施 48
三、履约实力及履约时间保证措施 53
四、响应速度、服务进度、工作效率 62
五、企业管理制度 67
...
六、存在质量问题和不合格的产品及服务进行返工或重新制作的方案 76
七、服务承诺 79
一、服务方案
(一)、会前准备
会场布置
①接会:了解会议任务单,要知道与会人数、会议时间、主办
方、会议性质、设备及饮品要求或其它特殊要求
②保洁:清扫会场,物品,桌、地面无积土,无污渍:场地清
洁明亮,无异味,喷酒迓量空气清新剂或通风:
④摆台:配合会议主办方按照台型、人数、设备布置録化,摆
放鲜花,按照与会人数摆放桌椅, 会场座椅定位,摆放整齐;
⑤摆台具体要求:
a、杯垫:位于座位右上方与外沿平齐,等距离进行拉线定位,
摆放整齐:
b、盖杯:要求杯柄向右,放于杯垫之上,无杯垫时位于座位右
上方与外沿平齐,等距离进行拉线定位,摆放整齐,备好茶叶c、
矿泉水:位于座位右上方与外沿平齐或放于盖杯左侧,标志向内,
等距离进行拉线定位,摆放整齐
d、小毛中:统一位于盖杯前下方
e、水果:清洗拼盘并包保鲜膜
f、手抽纸:每次会议室内最少四盒(视会议主办方具体要求而
定)
g、烟灰缸、湿巾:视会议主办方具体要求而定,
h、会标、会议牌、纸、笔:根据会议主办方具体要求配合摆放,
1
会前半小时把会议所需文具、 用品备齐摆好
⑥备会时限:大型会议按要求提前半小时准备完毕,其它会议
提前十五分钟准备完毕
①上岗要求:服务人员会前5分钟,整理仪表,统一着装站位,
站姿端正,面带微笑,迎候来宾
2、会议设备设施准备(标准)
①空调:开启,并调试相适应温度(夏季应在
25度左右,冬季应在20度左右)
②麦克风、电池:麦克风一会一换;电池会前准备好:激光笔
根据使用记录和实际情况更换
③幻灯机、电视机、录像机、投影仪等各电器设备打开,会前
调试完毕,发现异常及时通知资产公司并报修
(二.)、会中服务标准
1、迎客:会议服务员站于门口迎客(视规格和情况),当客人
来到会议室时礼貌热情地向客人问好,请入会议室
2、倒水:客人入座,视客人需求提供茶水或咖
啡
3、毛巾:按要求将叠好的小毛巾送上(放置于与会者右侧)
4、果盘:会议开始,打开保鲜膜
5、关门:客人全部就座会议开始后,所有茶水倒过后,服务员
退出厅房,轻轻关闭会议室大门, 在门外当班(不能随意走开)
6、续水:每隔十五分钟添加茶水一次,两小时
2
后询问是否更换茶叶,根据情况更换烟灰缸,但一定要礼貌、
轻声、快捷,尽量避免影响客人, 为避免会议期间打扰可用瓶装矿
水或纯净水
7、烟缸:烟头多于5个的更换,视具体情况更换
8 物品补充:会议中间休息,要尽快整理会场, 按要求补充和
更换各种用品(换烟盅、加茶水等),上好咖啡、茶后把会议台面收
拾好,但不要把客人的资料、物品弄乱:如客人有其他要求应尽量
帮助客人解决
9、大型会议服务要求:遇大型会议,设主服务员一名专为主席
台和发言席添加、更换饮水:时刻关注会议组织者,关注会场内设
备运行使用情况,必要时协助调试各种设备仪器, 会议期间急需
离开岗位, 一定要通知领导找人替岗
(三八会议结束
1、送客:会议结束,开门、站位、微笑送客
2、检查:仔细检查一遍会场,看是否有遗忘的
东西和文件等,设备设施是否有损坏,统计物品使用情况做好
记录
3、保洁:打开门窗通风,小毛巾收集消毒、保
洁、擦拭桌面
4、整理:将会议用具、设备整理好,会场座椅
及时恢复整理
5、关闭:关闭所有使用的电器
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