行为规范与礼仪教育.pdfVIP

行为规范与礼仪教育 现代商务礼仪行为规范：商务交往 1、称谓 可以按客人行政职务或技术职称相称。 可采用泛尊称，先生、女士(或按婚否称小姐、太太、夫人)。 老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。 对儿童可称呼为“小朋友”。 2、握手 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手。 客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后以 右手相握。 握手用力不宜过大，时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。 与长者握手，伸手擎住即可，身体微欠。 切忌戴着手套握手，男士帽子也应除下，如来不及，应致歉。 握手时应精力集中，切忌左顾右盼。 3、介绍 主持人应当是专业对口人士或公关礼宾人员。 做介绍时，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介 绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后再向另一方介绍。 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、 身份和单位。 当他人为自己做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手 并问候。 4、名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。 递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己 胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。 互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住; 接过对方名片应当仔细阅读。 现代商务礼仪行为规范：接待 1、乘车 (1)座位排定 小轿车 有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前 座右侧为末席。 如主人亲自驾驶，以前排右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之， 而后排中间为末席。 旅行车 司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。 (2)迎送礼仪 乘车时，接待人员要先打开门，请客人上车，要以手示意车门上框， 提醒客人避免磕碰。待客人坐稳后，再关门起车。 车停后，接待人员要先下车打开车门，请客人下车。 帮客人将行李送到指定地点。 随时关注客人的需要。 2、接迎 在任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 不得在前台、通道等非接待区域与客户长时间交谈，应引导客人进入 接待区域谈话。 第一位接待来访客人的员工，在自己职责范围内的，应全程帮助客户 办理各项事务;在自己职责范围外的，应将客户负责地引见(或转接、送交) 到应接待的职责部门，并交代清楚，不应推脱了事，事后应进行跟踪。 接待、护送来访客人，应保证来访者的安全，耐心说明公司安全、接 待、参观等制度。 与来访客人沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微 笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确 解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗” 客人入座，问讯客人饮茶习惯后立即奉茶，茶水不宜盛得太满，以 7-8 分为宜，茶杯放于客人右前方，杯耳朝客人右边。并礼貌请客人用茶。 3、引导 接待人员在引导时，应走在客人的左侧。 主人陪客人时，要并排与客人同行。 随行人员应走在客人和主陪人员的后边。 负责引导时，应走在客人左前方数步远的位置。 遇到上下楼或转弯外应用手示意方向。 上楼时，客人走在前面;下楼时，接待人员走在前面。 乘电梯时，如有专人服务，应请客人先进。如无专人服务，接待人员 应先进去，扶住电梯门，以防门关闭。到达后，请客人先出。 进房间时，应为客人开门，并指引客人就坐。如果客人错坐在下位， 应请客人改坐上座(靠近门一方的为下座)。 现代商务礼仪行为规范：宴请 1、席位编排 尊崇有序 两人并坐，右高左低。 三人同餐，中座为尊。 面正门上，背正门下。 临墙为上，过道为下。 2、餐宴宜忌 十要十不要 一要准时到达，不要拖沓随意 二要衣着适度，