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会计学1TQM全面质量管理培训 2全面质量管理(TQM)培训 内容提要如何认识质量 QUALITY何为TQM TQM的核心思想TQM工具TQM与现场品质管理方针目标管理日常QA管理QC STORYQCC活动TQM与ISO9000第1页/共58页 3全面质量管理(TQM) 质量的理解质量管理概述什么是质量？ 在相当长的一段时间里，人们对质量的理解定位在一组具体的指标上，即狭义的质量特性上。在传统的质量观念中，质量是指商品的机械特性、形位公差、光洁度等特征，依符合标准为衡量依据，因此产品各项指标都合格，反而卖不出去，这就是质量内涵没有充分理解的结果。第2页/共58页 4全面质量管理(TQM) 质量的理解质量的六个定义： 1. 质量是产品所具有的、能用以鉴别的是否合乎规定的一切特性和特征的总和。------国际标准化组织（ISO定义）2. 质量是指产品内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足 要求的能力 ----美国质量管理协会（ASQC）----欧洲质量管理组织（EOQC）3. 质量是指适用性，适用性是指产品使用过程中成功地满足用 户目标的程度，它适用于一切产品或服务。-----世界著名的质量管理专家朱兰博士因为有了质量才有第3页/共58页 5全面质量管理(TQM) 质量的理解质量的六个定义：4. 质量就是符合规格。---美国著名的质量管理专家克劳斯比5. 质量是指产品产品所有特性和特征符合用户所有方面需求 的的程度，用户需求受到价格和交货时间的限制。----美国著名质量管理专家格鲁科克6. 产品或服务是指营销、设计、制造、维修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品或服务在使用中就能满足顾客的期望。衡量质量的主要目的就是确定和评价产品或服务接近于这一综合体的程度和水平。-----质量管理专家菲根堡姆第4页/共58页 6全面质量管理(TQM) 质量的理解优质质量的含义1.能够满足顾客的心态2.能够从多方面满足顾客明确与潜在的需求3.准时的交付与服务4.以魅力品质获取竞争的优势5.对社会的回馈与贡献以上并不是你如何将实物产品质量作的多好第5页/共58页 7全面质量管理(TQM) 质量的理解品质,价值与尊严的起点我们的认知:追求品质不是唱高调,而是“符合顾客的要求”; 好产品不等于好品质品质是制造出来的,而不是检验出来的;预防错误,第一次就作对是最经济的品质成本;提高品质就是降低成本品质是追求卓越及永无止境的学习;品质除了减少错误以外,更要与时俱进、追求完美；第6页/共58页 8全面质量管理(TQM) 质量的理解质量形成的四个阶段第一阶段：根据需要结果形成质量要求。质量要求是一组定性或定量实体的质量特性的规定要求，如实体的性能、适用性、可信性、安全性、环境、经济性和美学。第二阶段：产品设计的结果所形成的质量，也就是设计质量，设计阶段要把质量要求转化为生产者可以生产的产品。第三阶段：生产出的产品与设计的符合性所形成的质量，即生产出的产品是否符合技术规范。第四阶段：由产品保障所形成的质量，即售后服务质量。概括上面的定义：质量就是符合性和适用性第7页/共58页 9TQM的发展历程品质管理发展历程1.品质检查阶段 时间：大致二十世纪二十年代~四十年代 背景:大批量生产对零部件的互换性、标准化、通用化要 求越来越高 特点：建立专职品质检查，事后检查2.统计的品质管理 时间：四十年代第二次世界大战时期 备景：大量军火产品迫切要求保证品质和按期交货，采 用美国贝尔电话公司工程师休哈特提出的数理统 计图表控制品质。 特点：品质管理只限于技术、制造、检查部门，其他