服务礼仪规范与服务质量提升培训教材.pptVIP

面部表情 不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的 第二十六页，共五十三页。 0-45CM 45--120CM 120 -- 360CM 亲密接触 (intimate distance) 夫妻、情人、亲子之间 私人距离 (personal distance) 朋友、熟人或亲戚之间 礼貌 距离 (social distance) 一般社交活动， 或在办公，办 理事情时 距离－－神秘气泡 第二十七页，共五十三页。 沟通空间 理性空间 感性空间 警戒空间 第二十八页，共五十三页。 行业待客沟通礼仪 目录 服务意识服务理念 行业服务流程规范 汽车行业形象礼仪 课程安排 服务礼仪内涵诠释 第二十九页，共五十三页。 编码 解码 信息 解码 编码 反馈 信息发送者 信息接收者 干扰 干扰 干扰 你想表达的100% 你实际表达的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20% 说的技巧----语言沟通的过程 第三十页，共五十三页。 人际沟通 工作沟通 商务沟通 目的 建立良好关系 做好工作 赢得顾客 核心 关系导向 准确与效率 目的导向 何为有效沟通？ 有效沟通的定义：为了一个设定的目标，把信息，思想和情感 在个人或群体间传递，