第六章以常达变——基于卓越绩效模式.pptVIP

顾客满意程度、不满意程度 顾客感知价值，如顾客忠诚度 4.7.1.2 产品和服务结果 4.7.1.1 以顾客为中心的结果 4.7 经营结果--概览 主要产品与服务 产品与服务的特色及创新 4.7.1.3 市场结果 市场占有率、市场地位 业务增长、新增市场 4.7.1 顾客与市场结果（120 分） 第二十九页，共四十页。 主营业务收入、利润总额 投资收益、总资产贡献率 资本保值增值率、营业外收入 资产负债率、流动资金周转率 4.7.3.1 人力资源结果 4.7 经营结果--概览 工作系统绩效与有效性 员工学习与发展 员工权益、满意度、不满意度 4.7.3.2 其他资源结果 资金管理 基础设施 信息、技术 相关方关系 4.7.3 资源结果（80） 4.7.2 财务结果（80） 第三十页，共四十页。 7.4 过程有效性结果(50) 4.7 经营结果--概览 生产率 周期 效率与有效性 战略目标和行动计划完成情况 治理结构 公共责任，守法 诚信等级、相关方信任 法律法规执行 履行公民义务，支持公益事业 7.5 组织治理和社会责任结果(50) 第三十一页，共四十页。 标准条款要求--类型和评价要素 标准条款要求总体上可以分为两种类型 4.1—4.6类目称为“过程型” 要求，评价组织过程管理的成熟度 4.7类目称为“结果型”要求，评价组织过程的输出和效果 卓越绩效评价准则与评分指南共同构成了一个两部分的组织诊断(评价)系统 过程评价四要素： 方法（A）- 展开（D）- 学习（L）- 整合（I） 结果评价四要素：水平–趋势 - 比较 - 重要性 第三十二页，共四十页。 第一阶段：问题反应（0-20%） 没有管理系统－－灭火式 并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。 组织只懂得实时响应各方的需要及问题。 战略和运作 目标 管理方法的成熟度 第三十三页，共四十页。 第二阶段：早期系统方法（30-40%） 管理系统的初型，局部的系统、不一致 组织开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并己开始有评估、改进过程。 部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。 管理方法的成熟度 战略和运作 目标 第三十四页，共四十页。 第三阶段：一致的方法 （50-60%） 有效、系统、一致，方向一致、逻辑严谨 组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，实施改进。 部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及管理方法的成功经验。 管理方法的成熟度 战略和运作 目标 第三十五页，共四十页。 第四阶段：整合的方法（70%以上） 有效、系统、一致、整合、创新 组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。 各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。 战略和运作 目标 管理方法的成熟度 有效、系统、一致、整合、创新 组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。 各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。 第三十六页，共四十页。 ISO 9004 《质量管理体系 业绩改进指南》 自我评定方法所采用的运作成熟水平 1.没有正式方法：没有采用系统方法的证据，没有结果，结果不好或未达到预期结果。 2.反应式的方法：基于问题或纠正问题的系统方法；改进结果的数据很少。 3.正式稳定的系统方法：系统的过程方法，处于系统改进的初期阶段；可获得符合目标的数据和存在改进的趋势。 4.重视持续改进 ：对过程进行改进；结果良好且保持改进趋势 5.最好的运作级别：最强的综合改进过程；证实达到了水平对比的最好结果。 第三十七页，共四十页。 卓越绩效模式的特点 大质量概念： 工作、过程、体系、经营质量 关注竞争力的提升： 战略策划、绩效评价、提升竞争力 聚焦于经营结果： 全面的结果，利益相关方平衡 成熟度评价： 非符合性评审，可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越绩效 第三十八页，共四十页。 透视卓越绩效模式 一种综合的组织绩效管理方式，它能够: 为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功 提高组织的整体有效性和能力 促进组织和个人的学习 为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的计划工作提供了一种框架和评价工具 第三十九页，共四十页。 内容总结 ——基于卓越绩效准则。——基于卓越绩效准则。过程：方法－展开－学习－整合。组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战与战略优势是。(4)如果客观环境要求对行动计划做出变更并快速执行新计划时，