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测试成绩：93.33 测试成绩：93.33 分。恭喜您顺利通过考试！ 页脚内容 页脚内容 PAGE 1 一、客户关系管理概述 1、客户关系管理的发展历程 接触管理——关系营销——客户关怀——呼叫中心—— CRM 理念与战略2、CRM 的内涵与功能 内涵：企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。既是一套原则制度，也是一 套软件和技术 功能：互动管理、营运管理、政策支持、系统整合 3、IDIC 模式 识别你的客户（identity） 对客户进行差异分析（differentiate） 与客户保持互动（interactive） 满足每个客户的需求（customize） 二、客户关系管