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沟通 * * 沟通的重要性 能力的一种重要表现方式 失败的重要原因 2002年10月28日 * 本节的主要内容 沟通的理解 沟通的障碍及其克服 冲突 谈判 2002年10月28日 * 一、沟通的理解 沟通定义 沟通过程 沟通方法（类别） 正式沟通与非正式沟通 组织中的沟通网络 2002年10月28日 * 沟通的定义 沟通是可以理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程 沟通是意义的传递与理解 沟通是信息的分享 2002年10月28日 * 沟通的过程 信息源 编码 通道 解码 接收者 反馈 2002年10月28日 * 沟通的方法（类别） 口头方式：交谈、讨论、电话等 书面方式：报告、信件、布告等 非语言方式：声光、体态、语调等 电子媒介方式：传真、闭路电视、电子邮件等 2002年10月28日 * 正式沟通与非正式沟通 非常重要的两种沟通渠道 2002年10月28日 * 正式沟通 以组织的正式组织结构为渠道的信息传递。主要包括 下达沟通 上传沟通 横向沟通 2002年10月28日 * 非正式沟通 组织以非正式组织结构或个人为渠道的信息传递。主要包括 小道消息 出巡管理 2002年10月28日 * 非正式沟通的特点 传递速度较快 传递信息较准确 沟通效率较高 2002年10月28日 * 组织中的沟通网络 链型 Y型 轮型 环形（圆形） 全通道型（星型） 2002年10月28日 * 二、沟通的障碍及克服 2002年10月28日 * 导致沟通的障碍的原因 个人因素 个人有选择性的接受 沟通技巧的差异 人际因素 双方的相互信任度 信息来源的可靠性 双方的相似程度 结构因素 地位、等级链 2002年10月28日 * 克服沟通障碍的方法 抑制情绪 运用反馈 简化语言 积极倾听 创建沟通的良好环境 缩短信息传递链 2002年10月28日 * 三、冲突 由于某种抵触或对立状况而感知 到的不一致的差异。 2002年10月28日 * 对冲突的几种不同观点 传统观点：应该僻免冲突，冲突本身表明了组织内部的机能失调。 人际关系观点：应该接纳冲突，冲突必然而不可僻免的存在于所有的组织中。 相互作有的观点：应该鼓励冲突，融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现冷漠、迟钝、静止。 2002年10月28日 *
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