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岗位规范 （二)、接听电话流程： 接听　　　说问候语　　　询问　 　 应答　　　记录　　　告知　　 收线 你好。 汇豪物业，请讲。 第二十八页，共五十二页。 岗位规范 电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来的？ 3、什么时间打来的？ 4、为什么打来？ 5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档） 第二十九页，共五十二页。 举例说明 接听电话时：您好您好，汇豪物业 **部**人员请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时——对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别的事吗？ 第三十页，共五十二页。 举例说明 当对方要找的人不在时——对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。 打出电话时先生，您好，我是汇豪物业**部**人员，麻烦您找**先生。当要找的人不在时——您能替我转告他吗？谢谢您，再见 第三十一页，共五十二页。 举例说明 用户电话投诉时先生，您好！汇豪物业**部**人员。请问您是几号楼业主？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会尽快采取措施，使您满意。谢谢您的意见。再见！ 第三十二页，共五十二页。 举例说明 用户电话咨询管理费时先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？请稍等，我帮您查一下。您今年的物业管理费*元、电费*元、维修费*元、共计*元。您打算来交款吗？一会儿见。 第三十三页，共五十二页。 (三）、维修人员上门服务程序 ◆敲门→证明身份→说明来意→戴上鞋套→谨慎搬动→打扫现场→业主签字→道别 ◆不得在住户家中吸烟、喝水、喝酒、吃饭等。 ◆严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。 岗位规范 第三十四页，共五十二页。 （四）、手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。 岗位规范 第三十五页，共五十二页。 为客户指路 为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 岗位规范-正确指引 第三十六页，共五十二页。 用对讲机、手指、扫帚给客户指路 不正确行为 岗位规范-不正确指引 第三十七页，共五十二页。 作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。 作业时与客户相遇 岗位规范 第三十八页，共五十二页。 消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。 维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。 作业时与客户相遇 与客户相遇 第三十九页，共五十二页。 作业时不避让客户 不正确行为 与客户相遇 第四十页，共五十二页。 作业时不避让客户 不正确行为 与客户相遇 第四十一页，共五十二页。 五、文明服务要求 第四十二页，共五十二页。 （一）服务态度 1、礼貌—员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当 头，“谢”字不离口。 2、乐观—以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。 3、热情—尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到 、意到、手到“四到”。 4、耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违 背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持 “五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚 、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。 5、平等—一视同仁地对待所有客户。 文明服务要求 第四十三页，共五十二页。 阳光将台物业员工礼仪培训 2016年11月 第一页，共五十二页。 一、礼仪概述 什么是礼仪？ 什么是服务礼仪？ 第二页，共五十二页。 礼仪概述 （一） 什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式) 第三页，共五十二页。 ◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。 印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止 礼仪概述 第四页，共五十二页。 ◆礼仪是身份。一