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会计学1 质量先驱们的质量观戴明朱兰克劳士比费根堡姆石川馨第1页/共43页 前言为什么要学这些质量大师的思想？因为人们对“传统的智慧”实在太熟悉了、太习以为常了。克劳士比曾在他的自传《我与质量》中检讨说：我那时是太急了。如果一个概念不能用简短而清楚的方式表达出来，一定会引起误解的。因为人们对“传统的智慧”实在太熟悉了、太习以为常了。质量口号在广告里喊太多了，听麻木了 ,留下了很严重的后果。每个人从2岁开始就学会挑三拣四 就有了质量意识 ,所以大家都自认为是质量专家 。第2页/共43页 戴明其人（W．Edwards．Deming）1900出生于美国衣阿华州，逝于1993年12月。1928年获耶鲁大学数学物理学博士。1950年，前往日本工业界担任讲师和顾问。1956年荣获裕仁天皇颁布二等瑞宝奖。以戴明命名的“戴明质量奖”至今仍是日本质量管理的最高荣誉。1980年，NBC播出《日本能，我们为什么不能》节目后，戴明的管理理念在美国刮起了一阵质量革命的旋风。第3页/共43页 戴明的质量观基本质量观1.对质量的定义 如果一种产品或服务对别人有所帮助,并且能够持续占有一个不错的市场分额,那么可以说他们拥有质量.2.减少变异3.持续改进 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品 第4页/共43页 质量改进连锁反应图改进质量成本降低,返工减少,更少的错误,更少的延误和障碍提高生产力捕捉市场更好的质量更好的价格业务稳定提供工作和更多的工作第5页/共43页 戴明-（质量管理）十四要点1）建立恒久目标，持续改善产品和服务。2）采纳新原理。3）停止对大量检验的依赖。 4）不再仅以价格作为采购的考评标准。 5）持续不断改进生产及服务系统。6）建立现代的岗位培训方法。7）建立并贯彻领导方法。8）驱走恐惧心理。9）打破部门之间的围墙。10）取消对员工发出计量化的目标。11）取消 工作标准及数量化的定额。12）消除妨碍基层员工工作畅顺的因素。13）建立严谨的教育及培训计划。14）创造一个能推动以上13项的管理结构。第6页/共43页 朱兰的质量观(Joseph M. Juran，1904····2008 ) 主要贡献：一、提出质量三步曲二、最早把帕累托原理引入质量管理三、其主编的?质量控制手册?被称为当今世界质量控制科学的“圣经”。想知道长寿的秘诀吗？第7页/共43页 朱兰的质量观适用性质量 适用性（fitness for use)：指使产品在使用期间能满足使用者的需求。第8页/共43页 朱兰-管理突破突破的取态管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。突出关键的少数项目寻求知识上的突破成立两个不同的组织领导和推动变革，即策导委员会和诊断小组进行分析诊断小组研究问题的表征、提出假设以及通过试验来找出真正原因决定不良品的出现是操作人员的责任还是管理人员的责任决定如何克服变革的抗拒进行变革建立监督系统第9页/共43页 质量三步曲--朱兰三部曲1.质量计划---实现质量目标的准备程序。2.质量控制---对过程进行控制保证质量目标的实现。3.质量改进---有助于发现更好的管理工作方式。第10页/共43页 朱兰-质量螺旋产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务及反馈等全过程中形成的，同时在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，因此称为质量螺旋。第11页/共43页 朱兰80/20原则朱兰认为企业产品或服务质量问题，追究其原因，只有20%来自基层操作人员，而恰恰有80%的质量问题是由于领导责任所引起的。帕累托原理(2080原则) 第12页/共43页 克劳士比-零缺陷之父第一次就把事情做对。1926 ～足外科毕业，海军陆战队军医生（朝鲜战争初期？）1952年任克罗斯莱公司质量部初级技术员1964年提出了“零缺陷”1964年荣获美国政府“杰出公民服务勋章” 。 　　1979年出版惊世巨著《质量免费》奠定大师的地位，标志着质量管理学的诞生1979年创立了PCA及克劳士比质量学院； 　　1985年PCA在美国证券交易所（Amex）上市，开创了全球管理咨询机构资本化运作的先河；　1986年被美国筹款执行委员会（SFE）评为“年度杰出慈善家”；第13页/共43页 克劳士比-零缺陷之父质量观质量管理的绝对性质量改进的基本要素第14页/共43页 克劳士比-质量管理的绝对性质量就是符合要求。质量的系统是预防。产生质量的系统是预防。预防产生质量而不检验并不能产生质量。工作标准是零缺陷第一次就把事情做对。质量的衡量标准是“不符合要求的代价”，即浪费的代价。第15页/共43页 克劳士比-质量改进的基本要素质量改进的基本要素决心教育实践变革管理的6个阶段（6C）领悟(comprehension)