互动式接待流程.docxVIP

 互动式接待流程 作业指导书 审批 编制 流程名称 互动式接待 编号 文件编制单位 服务部 日期 2009年9月1日 编号 作业名称 作业说明及操作要点 辅助表单及资料 ① 欢迎并引导上预检台 1、客户到店时第一时间有人接待； 2、对是预约的客户要求能称呼客户； 3、陪客户开车上预捡工位； ② 按福特8步预检法进行 1、做好车辆三保保护工作； 2、按预检法进行并同时与客户交流检查情况； 3、要与客户一起进行并多与客户沟通。 4、整个互动式接待过程尽量不要被打断。 5、适当赞扬客户车辆的优点。 详见《八步预检法》 ③ 预检表记录及签名 1、将检查结果按预检表的要求 记录下来； 2、要求客户在预检表上签名； 《互动式预检表》 ④ 进入目录式报价流程 详见《目录式报价流程》 ⑤ 为顾客开具维修工单 1、当维修项目与顾客商定后，在 DMS系统中开具维修工单； 2、请顾客检查维修工单所写内容，请签名确认； 《维修工单》 ⑥ 引导客户进入休息室 或安排离开 1、在公司等候的客户，将之引进休息室由专门的服务人员提供服务；（提醒客户贵重物品是否拿走）。 2、不在公司等候的客户，向客户说明维修完工后通知提车； ⑦ 通知仓库预拣 1、通知仓库进行零件预拣； 2、要求利用DMS系统设置，在打印工单的同时，在仓库中打印出拣料单。 ⑧ 进入工作排程流程 详见《工作排程流程》