质量管理质量定义.pptVIP

13.2.1 产品质量 产品质量 性能 符合性 可靠性 美观 感知质量 耐用性 维护性 特征 第三十一页，共七十页。 13.2.2 服务质量 了解客户 服务质量 沟通 可信度 响应度 有形性 安全 接触度 可靠性 礼貌 能力 第三十二页，共七十页。 13.2.3 质量新视角 技术质量指产品或服务的核心要素 功能质量指顾客感受到的产品的功能或接受的服务 顾客很容易评价功能质量，但往往缺乏评价技术质量所需知识，希望通过一些客观标准帮助评价 技术质量与功能质量 顾客满意度 对服务绩效的感知 预期 顾客满意度＝对服务绩效的感知－预期 预期与感知 质量新视角 第三十三页，共七十页。 13.3 质量成本 质量成本 组织努力预防出现缺陷产品和服务而产生的成本 回报很高 评估产品质量而产生的成本 内部故障成本 外部故障成本 无限制条件 易于理解沟通 有意义、容易收回货款 能方便、快捷的行使 预防成本 检验/鉴定成本 故障成本 服务保证 第三十四页，共七十页。 质量成本：COPQ – 冰山的一角 检查 废弃 返工 不合格 保修 传统的品质损失费用 (可见的成本），占总销售收入的4－6％ （容易定义） 流失的销售 延迟交货期 顾客信赖度降低 更多的处置费用 过多库存 过大再作业 周期时间长 工程设计变更 追加的品质损失费用 （隐藏的成本），占总销售收入的20％－30％ (测定困难) 第三十五页，共七十页。 质量成本：COPQ – 冰山的一角 类别 定义 内容 预防成本 最小化失败和检测的费用 质量计划工作费用 新产品审查评定费用 培训费用 工序控制费用 收集和分析质量数据费用 质量报告费用 检验成本 测定质量是否符合标准的费用 进货检验费 零件检验与试验费 成品检验与试验费 测试手段维护保养费 检验材料的消耗或劳务费 检测设备的保管费 质量审计 第三十六页，共七十页。 质量成本：COPQ – 冰山的一角 类别 定义 内容 内部损失 在顾客接收到产品或服务之前的缺陷 废品损失 返工损失 复检费用 停工损失 降低产量损失 处理费用/失败分析 重新试验费用 外部损失 在顾客接收到产品或服务之后的缺陷 处理用户申诉费 以旧换新 退货损失 保修费用 折价损失 违反法律的责任损失 形象损失 第三十七页，共七十页。 质量成本与流程 预防 进料失败纠正 过程失败纠正 出货失败纠正 产品责任成本 失败出现越靠后，带来的成本越大 时间 第三十八页，共七十页。 对质量改善的成本的两种观点 增加鉴定成本 结果： 质量改善 成本增加 传统的观点 提高过程质量 结果： 质量改善 成本降低 戴明的观点 质量改进 第三十九页，共七十页。 运营管理实践：NDD公司获得成功的关键 优质服务保证 公司的平稳运作 特殊顾客服务 对投诉快速处理 参与不乱开帐单 准确快速更换顾客卡 适时的员工手册 市场服务联络 第四十页，共七十页。 13.4 企业质量创新 13.4.1 全面质量管理 13.4.2 六西格玛 第四十一页，共七十页。 13.4.1 全面质量管理 TQM的要素 TQM的执行 第四十二页，共七十页。 TQM的要素 领导能力 员工参与 产品过程优秀 关注顾客 第四十三页，共七十页。 TQM的执行 第四十四页，共七十页。 13.4.2 六西格玛 西格玛水平列表 图示六西格玛水平 不同西格玛水平的绩效影响 6 ? “管理哲学” 六西格玛管理原则 传统质量与6Sigma 质量比较 六西格玛管理法架构 六西格玛管理法与质量成本 GE公司实施六西格玛的收益 第四十五页，共七十页。 西格玛水平列表 短期SIGMA PPM 合格率% 6.0 3.4 99.99966 5.0 200 99.98 4.0 6000 99.4 3.83 10000 99 3.0 60000 94 第四十六页，共七十页。 图示六西格玛水平 事件的概论积分： 曲线下面的总面积＝100％ 均值 拐点 第四十七页，共七十页。 图示六西格玛水平 USL 上偏差 LSL 下偏差 ? ：均值 分布的离散程度越大则?也越大，反之，亦然； 分布曲线越窄，意味着落在USL和LSL之间?越多； ?1 ?2 ?3 ?：标准偏差，主要描述一概率分布的离散程度； 3 4.5 6 第四十八页，共七十页。 不同西格玛水平的绩效影响 西格玛 手术事故 婴儿出生 信件邮递 DPMO 产出率 3? 每年有200，000宗做错手术事件 每年120000婴儿出生时会因医务人员过失死亡 每年有130，000，000封信邮寄错误 68，800 93.32000% 3.875? 每年有25000宗做错手术事件 每年15，000婴儿出生时会因医务人员过失死亡 每年信有机