药店营销知识培训.pptxVIP

会计学;一、营业前的准备 ;1、个人方面的准备，包括以下三个方面：;(2) 要保持良好的工作情绪 店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。 (3) 要养成大方的举止 在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。;2、销售方面的准备;二、营业中的基本步骤;1、顾客购买药品的心理变化; ;2、接待顾客的基本步骤 ; ;（5）应用专业知识说明 顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。 （6）劝说诱导 在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买。劝说应从以下方面进行： A．实事求是地劝说； B．投其所好地劝说； C．辅以动作地劝说； D．用药品本身的质量劝说； E．帮助顾客比较、选择地劝说; ;（8）成交 顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。此时，需要店员做进一步的说明和服务工作，打消顾客的一丝疑虑，此步骤称为“成交”。 当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： A. 顾客突然不再发问时； B. 顾客的话题集中到某个药品上时； C. 顾客不讲话若有所思时； D. 顾客不断点头时； E. 顾客开始注意价钱时； F. 顾客开始询问购买数量时； G. 顾客关心售后服务时； H. 顾客不断反复地问同一个问题时。 ; ;三、营业的服务十大技巧;3、注意电话礼貌 有些顾客会打电话到药店里，或要求送药，或需要咨询，或投诉，如果接电话的店员敷衍了事，或一问三不知，甚至极不耐烦，这会极大地损害药店的信誉。 接电话的具体规则： （1）接通电话后，要先自报家门；“您好，这里是百姓缘大药房，我是XXX。” （2）接到找人电话要尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，并尽量留言，必要时记在纸上。 （3）当自己无法明确答复时，要请对方稍侯，问明白了再做答复。 （4）需要对方等待时，需向对方说：“对不起，请您稍等一下。” （5）结束通话时要注意礼节，要有致谢语和告别语。 ;4、熟悉接待技巧 营业员每天要面对各种各样的顾客，采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要，使她们高兴而来，满意而去。 优秀的营业员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下： （1）接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； （2）接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉； （3）接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购买药品误事； （4）接待精明的顾客，要有耐心，不要现出厌烦； （5）接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态； （6）接待老年顾客，要注意方便实用，要让她们感到公道，实在； （7）接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿； （8）接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰她。;5、掌握展示技巧 熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官，激发她的购买欲望。店员要双手把药品递给顾客，不能单手或把药品直接放在柜台上，同时要有适当的言语表示。 6、精通说服技巧 顾客在选购药品时，她的心理不是一成不变，店员能给出充足的理由让她对某种药品产生信赖，会得到顾客的认同，并做出购买的决定。一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对她进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答她的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。 说服顾客的技巧有以下的方法：;（1）“是，但是”法 这是一个回答顾客异议的一种方法，其核心是：一方面店员要对顾客的意见表示同意；另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。“是，但是”法，可以在不和顾客发生争执的情况下，委婉地指出顾客的看法是错误的。 例： 有一个顾客走进药店，来到维生素柜台，顾客对店员说：我想买一盒维生素给小孩吃，但是我听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。 店员和颜悦色地解释说：“是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后，效果并不明显，这是由于小孩的身体各项机能并不很完全，效果不能很快地显现。但是，由于小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素，合理地补充复合维生素