营业厅服务设计.pptxVIP

会计学;方便;;;第一章： 营业厅的选址与营业厅环境设计; ① 服务地点的宏观位置。 这是指服务地点在一个较大地理范围所处的位置。可以指某个国家甚至某个城市。 ② 服务地段。 这里是指服务组织在服务地点的宏观位置之后在更小范围内的具体地点。一般来说，服务地段指的是服务组织在某一城市内（或某一乡村区域内）所处的具体位置。如在某个街区 ③ 服务地点的细节性位置。 这是服务地段确定之后服务组织在一个极小范围内的详细位置。如服务地点在某个街区的某个建筑物旁。;2 服务地段的选择;2;解决的方案如下： 首先，确定每个小区周围3 公里内相邻的周边小区的数量。例如小区1，符合条件的相邻小区为2，3，4。依此方法可推出其余小区符合条件的相邻小区数量。下表第二列说明了这一信息，而第三列说明了营业厅可能的选址（小区6 不能成为可能的选址地点）;3 服务选址新思路;4.营业厅地点细节性位置的选择;第一章： 营业厅的选址与营业厅环境设计;1 规范业务流程，制定流程标准; 对外工作流程 对外工作流程使营业厅服务人员面向复课开展工作时，要遵循的工作流程，通常称之为业务受理流程，如开户流程、缴费流程、过户流程等。 对内工作流程 对内工作流程是指营业厅工作人员间或营运厅工作人员与同一企业其他非营业厅工作人员间的工作流程，如工作请示流程、发文审批流程等。; 常见的电信营业厅工作流程是重复型流程，模块都是事先已经设计好的流程或组件。 ;电信营业厅业务受理流程操作服务规范的几个关注点： 1.业务受理时限标准 2.业务受理操作服务规范; 导办服务流程规范标准 开户服务流程规范标准 自缴服务流程规范标注 售卡服务流程规范标准 停机服务流程规范标准 复装机服务流程规范标准 国际长话及漫游业务取消 新业务开通/取消流程规范标准 ; 在转型阶段，由于增加了营销功能，因此原有的基础上增加了如下几个规范： 数据业务销售服务规范 终端销售服务规范 品牌宣传服务规范 市场推广服务规范 另外，由于转???阶段营业厅设计是为了满足顾客的差异化需求，因此，原有的服务规范在原有的标准上，须针对顾客的差异化需求，进行服务规范的延伸和发展，如对高端用户，应详细了解其需求和个人消费习惯等等，而不是简单的提供服务，以达到转型营业厅要求“掌控终端”的目的。这就是所谓的“关系营销”。;2 业务流程优化设计 ; 工作方法研究分为六个阶段： (1)选择研究对象 (2)记录现存工作的各方面信息 (3)检查现有信息 (4)提出新方法 (5)新方法的实施 (6)检查评估修正新方法;判断一个工作流程设计得是否合理—— 1.作业描述得是否具体。 2.作业环节是否最少。 3.流程有没有形成闭环。 4.工作要求或标准是否简明。 5.流程根据工作需要而设计，当工作的环境和条件发生改变时，应适时改进流程。;第一章： 营业厅的选址与营业厅环境设计;一、营业厅服务环境设计的基本内容;;3.服务环境的分类;; 服务环境设计的重点在于标识(如指向牌、导游图)和服务界面(如网络服务中的“热键”)的设置，以此来引导顾客完成服务消费。 ; 4.服务环境设计的内容; （1）服务组织的本质和目标 电信业服务环境的设计需考虑到运营商文化的内涵、经营策略、经营目标等等要素，必须保持与这些要素在本质上得一致性。 （2）土地的可获得性和服务空间要求。 （3）服务适应性 市场和社会环境的变化极快，要求运营商能尽快适应各种可能形式。因此，服务环境设计需要有较强的适应性。从这个意义上说，服务设计是“为未来而设计”。如随着3G 时代的来临，运营商各种类型的营业厅将会销售自己的定制手机，这就要求运营商在建设营业厅时，须考虑适应销售定制手机的各种问题如销售场地、库存等等。 服务环境的一次性投资是很大的，而服务环境一旦形成又难以加以改变，即使要改造，其成本和代价也是巨大的。许多服务组织在服务环境设计时为了节省一笔小的追加投资而忽略了“为未来而设计”，反而导致后来高造成本的剧增。这样的教训是很多的。 （4）审美因素 美的含义不在于“豪华”、“高档”，而是在于“合适”、“和谐”。电信业的营业厅没有必要搞得铺张浪费，关键在于适合顾客体验和与自己的文化相和谐等因素。 （5）社区与环境;三、营业厅服务环境的人性化设计; 1 人性化服务环境设计的涵