门市销售员服务技巧培训.ppt

遇到挑剔，却什么也不买就离开的顾客时... 一般销售员 优秀销售员 恶劣销售员 目送她离开。 期待下次，很 有礼貌的送走顾客。 下次请再光临！ 销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的 顾客 都要诚心的加以挂靠，即使是光看不买的客人亦应如此。 不稀罕！ 口出恶言 哼！ 第三十一页，共四十三页。 掌握接近时机的要领 顾客一直注视着同一件商品时 用手触摸商品时 从看商品的地方扬起脸来时 脚静止不动时 像是在找寻什么时 和顾客眼睛碰上时 .（.....） 专业提供企管培训资料 第三十二页，共四十三页。 等待时机的正确位置 本身所负责的商品能一目了然之 商品和顾客的活动一清二楚 能看到顾客所视之处 顾客出声时能立刻接近之处 移动位置至稍近待客之处 第三十三页，共四十三页。 等待时机的正确的姿势 双脚稍开，自然，不感到累的站姿 双手合于前方（若双手合于后， 总有不可亲近之感） 双手置于收银台，双手重叠 正视着顾客 否则亦应注意顾客之一举一动， 尤其是声音（聆听） .（.....） 专业提供企管培训资料 第三十四页，共四十三页。 等待时机之不佳模范 和同事闲聊 靠着柱子或箱子胡思乱想 阅读刊物 远离自己的责任位置，到别处鬼混 欲批评顾客的服务，不怀好意地瞧 打哈欠 失神地整理票据等，连顾客来 到眼前都不知道 .（.....） 专业提供企管培训资料 第三十五页，共四十三页。 接近顾客最好面对面 面对面的交易效果是六倍 则四十五度用的效果仅达其三分 之一 而与顾客并排的效果是最差的 .（.....） 专业提供企管培训资料 第三十六页，共四十三页。 行 礼 的 角 度 15度－受委托时，(请稍待一会) 30度－（欢迎光临） 45度－（谢谢光临） .（.....） 专业提供企管培训资料 第三十七页，共四十三页。 活用询问技巧五原则 不连续发问 商品的说明要与顾客的回答相关 先询问容易回答的问题，后询问较 难的问题 可促进顾客购买的心理询问 活用询问方法，目的是让顾客说话 .（.....） 专业提供企管培训资料 第三十八页，共四十三页。 创造固定客户的方法 销售令客人满意的商品 制造气氛愉快的场合 令客人满意的接待服务 .（.....） 专业提供企管培训资料 第三十九页，共四十三页。 销售服务顾客应对要领 不用否定而用肯定的句子 不用命令型而用请求型 语尾表示尊重 拒绝时要说“对不起” 交换立场来说话 多使用夸奖，感谢语 第四十页，共四十三页。 落实及加强4S speed 迅速 smart 灵巧 smile 微笑 sincerity 诚恳 不断提升顾客的满意度，是非常重要的工作 .（.....） 专业提供企管培训资料 第四十一页，共四十三页。 Good luck! 祝你好运！ .（.....） 专业提供企管培训资料 .（.....） 专业提供企管培训资料 第四十二页，共四十三页。 内容总结 门市销售员服务技巧。.（.....） 专业提供企管培训资料。在客人有所求的时候，或者是客人。一般销售员 优秀销售员 恶劣销售员。销售服务人员平时就要充实商品知识，才能在接待客人或提供服务。如 何 取 悦 顾 客。兴 趣。比 较 检 讨。展 示 力。来 店 顾 客 形 态。销售服务人员在接待客人或提供服务时，对于各类型的 顾客。双手合于前方（若双手合于后，。双手置于收银台，双手重叠。行 礼 的 角 度。先询问容易回答的问题，后询问较。不用命令型而用请求型 第四十三页，共四十三页。 门市销售员服务技巧 .（.....） 专业提供企管培训资料 第一页，共四十三页。 人 力 服 务 差别化 满足顾客的需求，才能脱颖而出 .（.....） 专业提供企管培训资料 第二页，共四十三页。 成功店员基本的条件 创造性 易于亲近 敏感性 忍耐性 自信心 上进心 诚实 亲切感 冷静 洞察力 不屈的精神 积极性 具有爱心 做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感 .（.....） 专业提供企管培训资料 第三页，共四十三页。 成功店员三大基本条件 1. 干劲 2. 体力 3. 热忱 .（.....） 专业提供企管培训资料 第四页，共四十三页。 商品知识活用技巧 应用于提供消费者咨询时 销售 进货及商品管理 第五页，共四十三页。 充实商品知识方法 从商店前辈学得 从专业书本－专家们 参观工厂，展销会 厂商业务员 报纸，杂志 自己使用，研究 顾客 .（.....） 专业提供企管