第8章旅行社的服务质量管理.ppt

SERVQUAL问卷 问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个标准进行设计，每个标准具体化为4－5个问题。被调查的旅游者对每个问题进行判断，给出相应的分数。 SERVQUAL分数＝实际感受分数－预期分数 推而广之，测量旅行社的整体服务质量实际上就是计算SERVQUAL分数的加权平均数，权数表示每个标准在服务质量中的重要性。 第三十页，共五十二页。 （二）过程质量与结果质量 旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务的过程质量和结果质量两个方面。 在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务的过程质量比结果质量更重要，决定了旅游者对旅行社整体服务水平的评价。 第三十一页，共五十二页。 （三）服务规范与服务质量 制定服务规范是实现服务质量的前提。尽管服务所具有的无形性特点使服务企业很难制定明确的服务质量标准，但是服务企业要尽可能地制定内容全面、易于操作的服务规范，以保证服务的质量。 第三十二页，共五十二页。 2、旅游服务质量标准的分类 一类是专门性的指标，另一类是反映服务工作质量的统计指标。 专门性指标分为有形部分和无形部分。 服务质量统计指标一般可以用相对指标来表现，如客人的满意度、投诉率、服务过程的差错率等。 第三十三页，共五十二页。 二、建立质量保证体系 （一）质量保证和质量保证体系 质量保证简称QA（QUALITY ASSURANCE），，是指为使人们确信某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。 质量保证体系又称质量管理网。 第三十四页，共五十二页。 （二）质量保证体系的构成 ISO9000(International Organization for Standardization)标准是一套质量管理和质量保证的国际标准系列，简称ISO9000族标。该体系由管理职责、人员和物质资源、质量体系结构三个互相关联、互相配合的部分组成。 第三十五页，共五十二页。 旅游服务质量管理职责 1、质量方针 服务等级 企业形象和声誉 质量措施 全员岗位职责 2、质量目标 3、质量职责和权限 第三十六页，共五十二页。 人员和物质资源 员工 “员工第一，顾客第二” 物质资源包括：服务用的设备和储存品；运作必需的设备、运输和信息系统；质量评定用的设施、仪器仪表和计算机软件；运作和技术文件。 第三十七页，共五十二页。 服务质量体系结构 建立服务质量环 建立质量文件体系 内部质量审核 第三十八页，共五十二页。 第一页，共五十二页。 案例一： 某国外旅行代理商购买了中方某旅行社长江三峡游旅游路线产品，在中方的产品小册子报价中包括指定的饭店、游船，外方对此已进行确认。实际情况是，客人来华后，中方未能按所指定的饭店及游船进行安排，致使客人投诉，要求索赔。经查证，中方确实未按原计划办理，更换了饭店和游船，但档次相同，所以在没征求客户意见得前提下作出安排，致使客人投诉。 第二页，共五十二页。 案例分析： 首先，中方作业人员在未征得客户同意的前提下更改产品的内容是不允许的虽然更改后的酒店、游船档次和原订饭店、游船档次相同。 此做法违反了ISO9001 4.4.9、4.9和4.18的规定。具体而言，4.4.9规定：所有设计更改和修改在实施之前都应由授权人员加以确定，形成文件，并经过评审和批准。4.9过程控制中规定：这些过程应由具备资格的操作者完成，要求进行连续的过程参数监视和控制，以确保满足规定要求。4.18培训中规定：明确培训需求并对所有从事对质量有影响的工作人员进行培训。对从事特殊工作的人员应按要求进行培训和资格考试。 第三页，共五十二页。 案例二： 中方某旅行社和国外某旅行代理商合作开展来华旅游团队业务，双方没签订合同。双方在往来传真中拟定了一个价格，并讲好在客人离境之前由领队面付团款。在接待过程中出现机场漏接事故，客人在机场等候2小时，致使客人投诉，外方旅行社未付团费，经双方协商后，最终由中方向客人赔偿50美元/人。团费一年后才收到。 第四页，共五十二页。 案例分析： 首先，无合同行为是旅行社企业营销业务中绝不允许的。双方在合作之前应签订一个主合同，合同中明确付款的方式和质量保证的措施及由于质量问题而产生的处理问题的原则和方法。 其次，出现机场漏接事故属于严重事故。根据ISO9001 4.6采购栏目中的要求，供方应建立并保持形成文件的程序，以确定所采购的产品符合要求；4.3合同评审栏目中要求，供应方建立并保持合同评审和协调合同评审活动的形成文件的程序，且各项要求都要有明确的规定并形成文件。在本案例中，双方在合作中只是通过传真方式拟定了一个价格，对合作的其他条件都没有文件记载，更谈不上建立文件的程序。 第五页，共五十二页。 第三，出现机场漏接事故属于质量问题。出现漏接的原因可能是导游的责任问