关键时刻服务的原则：以客户为中心.docx

学习导航 通过学习本课程，你将能够： 掌握客户对服务认知的差异； 学会调整服务认知的基本原则； 知道影响客户期望的因素； 了解超越客户服务期望的措施。 关键时刻服务的原则：以客户为中心 一、服务中的客户心理和行为 想要客户对服务感到满意，企业首先要了解客户做出决策的心理过程。1.客户购买的阶段 一般而言，每位顾客购买商品或者服务时逻辑关系都要经历四个阶段，如图1 所示： 图 1 顾客购买时的心理过程 2.客户购买的行为差异 每个人的不同经历会影响顾客做出购买决策时的侧重点，企业需要了解人的认知差异。比如，同样一件衣服，标价一百元时无人问津，标价一千元就被一抢而空；股票上涨时 理性和感性的表现人们纷纷购买，下跌时却没有人购买；在专卖店标价五万的LV 包，在名品折扣店里只卖八千块钱却没人买。之所以出现这种差异，是因为客户在购买过程中是理性判断，在购买瞬间却是感性认知。 理性和感性的表现 眼睛对理性和感性的判断每个人倾向于感性和理性的程度是不同的。倾向于感性的人右脑比较发达，通常表现为左手运动较多；倾向于理性的人左脑比较发达，表现为右手运动比较多。还有观点认为人的左右脑工作量是等同的，双眼接收的信息量是相等的。 眼睛对理性和感性的判断 做个测试：伸出双手，十指交叉，中间有一个小洞。找到一个物体作为目标物，目光通过小洞注视目标物，双手平行向身体收缩，距离身体还有大约一拳时，分别仅闭上左眼和右 眼来判断是否能看到目标物。 双眼看物体也是有侧重的。在这个测试中，用左眼看到目标物的人，生理上倾向于用右 脑思考，也就是倾向于感性思维；用右眼看到目标物的人，在生理上倾向于用左脑思考，也就是倾向于理性思维。 二、客户对服务的认知 认知存在的差异 同样一件事情，不同的人会有不同的看法。如图2 所示，有人看到的是白色天使，有人看到的是黑色魔鬼。这和人性善恶无关，只是视角和习惯不同导致认知存在差异。 图 2 两歧图形 价值观不同认知差异主要表现在三个方面： 价值观不同 判断标准不同是造成价值观差异的主要原因，价值观不同并不代表价值观有好坏之分。 【案例】 包容的力量 伊朗总统马哈茂德·艾哈迈迪·内贾德被很多美国人视为公敌，哥伦比亚大学校长力排众议，邀请其到校演讲。作为哥伦比亚大学的校长，他并不认同伊朗的政治制度和管理环境，但是他包容知识的差异、欢迎不同的声音。 文化不同由案例可见，价值观的不同，往往会直接影响一个人认知视角和认知习惯，对于服务行业而言，往往会影响最终服务的效果。 文化不同 文化的不同也会造成认知差异。 角度不同中西文化差异很大，西方人认为私人生活和工作是分开的，不能互相影响，而中国人却 非常注重场外交流。比如，法国的一些公司，对于老板的邀请，有安排的员工可以如实说出理由和推辞；但是中国公司，如果领导请员工唱歌，下属一定都排除万难去赴约。 角度不同 “横看成岭侧成峰”，看问题角度发生变化，看到的结果往往会有所区别。 调整认知的基本原则 确保和客户的观点相同认识到顾客的认知差异，企业需要按照一定原则调整自身认知。企业调整认知的基本原则主要涉及三个方面： 确保和客户的观点相同 图 3 两歧图形 做得好要让客户看到或知道企业要确保自己看到的和客户看到的是一样的。如图 3 所示，有人看到的柱子是方形的， 有人看到的却是圆形。在服务过程中，如果客户看到的是方形的，企业看到的也应该是方形 的，保证公司和客户信息的对称性，否则就会和客户形成对立。 做得好要让客户看到或知道 服务质量要以顾客感知作为企业管理的第一驱动力。 顾客的感受非常重要，企业只是做到问心无愧还不够，还要将自己的努力传达给客户。汶川大地震之后，在某次赈灾晚会的现场，天津某钢铁公司的领导捐献3000 万元人民 币，后来又追加 7000 万元。有人从企业管理角度批评他，认为他做决定太过随意，不考虑股东的利益。后来才得知他是唐山大地震的幸存者，对灾区重建有很深的感情，而且捐献金额是经过公司讨论的，人们便都对他肃然起敬。 公司做得好一定要让客户看到或知道，否则往往会使客户产生误解。商业关系是以价值交换为原则，而价值交换的本质是要得到对方的认同，一旦令客户产生误解，对企业将百害 以客户期望的方式满足客户需求而无一利。 以客户期望的方式满足客户需求 以客户期望的方式来满足客户需求是调整客户认知的最基本原则。 企业不应该与客户的认知争辩，当客户不购买产品，就不能逼迫其购买，只能尽力弥补自己的不足以达到客户的要求，了解客户不满来自哪些方面，找准客户需求切入点，用客户期望的方式满足客户的需求。 三、客户对服务的期望 客户期望是指客户认为应该发生或将要发生的事情。 影响客户期望的因素 企业的承诺客户的期望主要受企业的服务承诺、商品的价格、客户的服务经历三方面的影响。 企业的承诺 商品价格企业对客户的承诺