东风日产服务礼仪培训课件.pptVIP

第二节 接待服务 情 景 案 例 练 习 客户：我上周来修过，怎么现在还是水温很高，发动机噪音也大了， 你们能不能赶紧给我弄弄，我还要赶时间。 * 第五十八页，共一百页。 第三节 咨询服务 用户期望 我需要这样一位专业的服务人员 了解我的车辆维修保养历史 不要浪费时间再问那些在电话/邮件预约中已回答过的问题 通过精心设计的开放式或封闭式问题与我确认需求 收集他们需要的其他信息，倾听我的整体服务需要，保证我的车能修好 如果我没有预约，他们能够迅速而有效地搜集相关信息，倾听我的服务需求，通过 提问来全面了解情况 如果我是来返修的，我的要求将被优先对待，快速处理而不必重复整个流程 服务人员和我在一起的时候，不要被其它事情干扰，保证集中注意力倾听我的需要 如果我要求代步工具，需确认是否可以提供，提前安排好，不耽误我的行程安排， 让我能更有效地利用时间 提前告知预估的取车时间 提前告知预估的维修/保养费用 能够提供一份经过我签字认可的包括预计完成时间和费用的任务委托书副本 询问在服务期内联系我的最佳方式 个性化 * 第五十九页，共一百页。 第三节 咨询服务 友善地提问 提问的顺序 询问现状问题 发现困难问题 引出牵连问题 明确价值问题 收集背景信息，了解客户现状问题 询问客户