公共关系学沟通技巧.pptxVIP

第二讲 公共关系沟通技巧第1页，共81页。　【学习目标】通过对本章的学习，重点掌握公共关系沟通的概念、要素、分类等基本概念体系，掌握公共关系的沟通方式和技巧，掌握在公共关系沟通过程中存在的主要障碍，并在此基础上能根据可能存在的障碍找到合理的解决方法。第一节 公共关系沟通概述 第二节 公共关系沟通的方式与技巧 第三节 公共关系沟通中的障碍及克服 第2页，共81页。第一节 公共关系沟通概述 一、沟通与公共关系沟通 沟通：是人与人之间思想和信息的交换，使将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。 第3页，共81页。第一节 公共关系沟通概述 公共关系沟通：指社会组织与其他公众之间通过输出信息和反馈信息，实现双方彼此相互了解、信任，从而建立起协调关系的过程。第4页，共81页。接收发送反馈沟通过程示意图第5页，共81页。第一节 公共关系沟通概述 二、公共关系沟通的要素 1．信息：是沟通双方进行交流的思想和情感的内容。 2．发送者：是信息的发送方，是沟通过程的主要因素之一，其主要任 务是信息的收集、加工、传递和对反馈的反应。3．编码：是指将要传递的信息、想法或概念转变成适当的传递符号。 4．渠道：是指信息传递和反馈的媒介物或通道。 5．接收者：是接收并解释信息的个人。 6．反馈：是接收者接受发送者所发出的信息，通过消化吸收后，再把自己相应的思想和情感传达给发送者的过程 7．嗓音：是沟通过程中的干扰因素，是阻止理解和准确解释信息的障碍。 第6页，共81页。第一节 公共关系沟通概述 三、公共关系沟通的分类（有以下四种分类方式） 直接沟通：是以语言和形体语言为媒介的面对面的沟通。 1、面对面间接沟通：是以文字或符号、信件、电子媒体等构成的复合媒介进行的非面对面的沟通。 单向沟通：是指单向信息流动无信息反馈的沟通方式 2、信息流向 双向沟通：是指双向信息流动有信息反馈的人际沟通。 第7页，共81页。第一节 公共关系沟通概述 三、公共关系沟通的分类（有以下四种分类方式） 正式沟通：在组织系统中，按照组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。 3、沟通的组织程度非正式沟通：以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交流活动 。 语言沟通：是指以语言符号形式为媒介的沟通行为。 4、语言的运用形式 非语言沟通；主要是指以形体语言或非语言符号为媒介的沟通行为 。第8页，共81页。第一节 公共关系沟通概述 四、公共关系沟通的内容1、组织内部沟通，是指社会组织内部领导和管理人员内部、领导和管理人员与职工之间交流信息的活动，一般可分为五大类： 管理层的沟通，即企业内部各层次主管之间的沟通。 上行沟通，是指自下而上传递信息。 下行沟通，经由各层次主管下达至一般职工的沟通。 内部沟通平行沟通，指组织中处于同一层次上的单位和个人之间的沟通。 非正式沟通，即组织中没有规定的渠道所进行的信息沟通。 总的归纳起来，组织内部沟通可以分为上下级沟通、平级沟通以及非正式沟通。 第9页，共81页。第一节 公共关系沟通概述 四、公共关系沟通的内容 2、组织外部沟通是组织与内部公众以外的其他公众之间的信息交流活动，主要包括与消费者、政府、社区、销售渠道等之间的交流活动，即组织的外部环境。 组织与外部沟通的内容主要是通过与消费者的沟通及时了解消费者的需要，准确地掌握政府颁发的有关方针、政策，为获取资金等支持创造好条件；通过各种公益活动来维系与社区的和睦关系；与供应商和经销商进行及时沟通，建立畅通的商品供应、销售渠道和网络，保证商品的供应和销售。 第10页，共81页。第一节 公共关系沟通概述 五、公共关系沟通的特征及影响因素1、公共关系沟通的特征： a、双向互动性 b、利益协调性d、社会普遍性 c、深层理解性 第11页，共81页。第一节 公共关系沟通概述 五、公共关系沟通的特征及影响因素2、影响公共关系沟通的因素： a、企业文化物理因素b、领导者作风周围环境信息传导和表达方式 c、物理与环境因素信息传送环节 d、社会因素信息传递的方向 第12页，共81页。第13页，共81页。 企业文化，或称组织文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。第14页，共81页。第一节 公共关系沟通概述 五、公共关系沟通的特征及影响因素2、影响公共关系沟通的因素： a、企业文化物理因素b、领导者作风周围环境信息传导和表达方式 c、物理与环境因素信息传送环节 d、社会因素信息传递的方向 第15页，共81页。 物理沟通障碍也是沟通的一种干扰因素，是指在人们沟通的环境中存在的障碍。 一个典型的物理沟通障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音。当物理干扰出现时，人们