客户服务与投诉处理授课(大深圳电信).pptxVIP

1客户服务与投诉处理 客服组：杨霞第一页，共五十五页。 2 一 基本服务理念第二页，共五十五页。 3关注客户期望客户满意=实际效果客户期望不确定不满意满意客户期望=实际效果客户期望实际效果客户期望实际效果第三页，共五十五页。 4差距衡量指标第四页，共五十五页。 5差距衡量指标第五页，共五十五页。 6客户满意 什么是客户满意？所谓客户满意是客户在历次购买活动中形成的对企业所提供产品及服务的一种心理状态.第六页，共五十五页。 7魅力品质与满意满足客户需求的魅力曲线顾客满意顾客不满充足不充足当然品质魅力品质第七页，共五十五页。 8优质服务的心态优质服务，不能缺少三心二力热心——热情大方，积极主动细心——注意细节、耐心十足责任心——主动承担责任的意愿权力——能得到企业资源与跨部门的支持实力——具有解决客户问题的业务及专业技能第八页，共五十五页。 9 投诉处理技巧第九页，共五十五页。 10美国白宫全国消费者调查统计 投诉与不投诉的客户的选择不投诉的客户9%会再回来投诉未解决的客户19%会再回来投诉过得到解决的客户54%会再回来投诉被迅速得到解决的客户82%会再回来 看看吧，处理好投诉是多么重要的事啊！！第十页，共五十五页。 11客户为什么会投诉 思考： 你在日常生活中， 都是因为哪些原因投诉别人的。第十一页，共五十五页。 12投诉处理的原则不争论原则隐蔽性原则及时性原则坚定性原则第十二页，共五十五页。 13问题讨论“不要与客户的认知争辩” 常用引导方法弄清客户投诉心理需求 超出投诉范围非正当理由态度要坚决第十三页，共五十五页。 14投诉形成四个阶段 投诉 潜在投诉 显在抱怨 潜在抱怨 第十四页，共五十五页。 15投诉想得到什么寻求发泄获得尊重求得补偿善意督促故意刁难第十五页，共五十五页。 16对于情绪激动的客户要掌握以下处理原则:第一.隔离原则第二.冷静原刚第三.服务原则 处理情绪三原则第十六页，共五十五页。 17 处理投诉流程第十七页，共五十五页。 18一 给客户吃定心丸思考: 客户一来就火冒三丈，一方面是因为受到了不好的服务而气愤，另外，其背后还有哪些隐形心理需求呢？第十八页，共五十五页。 19一 给客户吃定心丸 如何定心：1 开宗明义，直接表达你愿意服务的坚定态度。2 表达你个人或者代表公司愿意为他承担责任。3 明确说出你行动的计划和目的，让他了解并体会你是为了他而一直在积极努力。第十九页，共五十五页。 20承担责任A 当你能解决问题时:1 您放心，我一定会帮您解决好这个问题。2 请您放心，您的问题我会马上向相关部门反映帮您解决的，我的工号是****，有问题您可以拨打189*****与我联系。”3 请您放心，您投诉的问题我已全面详细地记录下来了，我会尽快向有关部门反映为您解决的第二十页，共五十五页。 21承担责任B 在你没有把握解决时：您放心，我会尽最大努力帮助您。第二十一页，共五十五页。 22二 同理心表达动作：A 复述内容： 用你自己的话，重复客户不满的原因.B 对感受做出回应: 把你从客户那里感受到的情绪说出来。第二十二页，共五十五页。 23 应诉的表达习惯第二十三页，共五十五页。 24正向表达是指一种积极的表达习惯。能运用积极词汇表达同样的语义，尽量不要运用消极词汇，以便向客户传达一种积极的态度和情绪。好处：A 有利于建立正面情绪B 有利于负面情绪的释放C 在服务中间接的体现积极的行为D 符合人们接受的习惯第二十四页，共五十五页。 25正向表达动作要点:A 对事不对人你把我搞糊涂了。你把这个表格填错了。先生这个是您的个人安装错误，所以我们不能给您退货。这个不是我们质量的问题，是您个人使用和操作问题，所以，维修是需要您付费的，先生。B 负责任地告诉客户你能做的。目前这个窗口办理不了。我现在无法答复您。第二十五页，共五十五页。 26投诉表达忌讳处理客户投诉红线用语：公司就这么规定的这不是什么大问题我们的网络绝对没有问题绝对不可能有这种事情发生我这里不负责这个业务我不大清楚宣传单上都有说明第二十六页，共五十五页。 27三 创造适合