客户关系管理-全套PPT课件+答案.pptx

项目一客户关系管理认知; 1.1.1客户关系管理的内涵 :; :;(1)全面提高企业的运营效率 （2）优化了企业的市场增值链 （3）保留老客户并吸引新客户 （4）不断拓展市场空间;1.运营型CRM 2.分析型CRM 3.协作型CRM;1.2.1 客户关系管理兴起的背景;1.2.2客户关系管理产生的原因;(2)市场营销观念的发展 ;(3)消费者价值取向的变化;1.2.3客户关系管理的发展;1.3.1 客户与客户关系 （1）客户定义及分类 （2）客户关系 表 1.4 罗纳德·S·史威福特客户类型划分 ;1.3.2 客户满意理论 （1）客户满意的含义（2）客户满意度的衡量 ;表1.5 SCSB模型满意度的测评指标;ACSI模型结构如图1.4所示;ACSI模型满意度的测评指标见表1.6;1.3.3 客户忠诚理论 （1）客户忠诚的含义（2）客户忠诚分类如图1.5所示。 ;（3）建立客户忠诚度;客户忠诚矩阵则根据客户期望与客户表达与否，将客户满意与客户忠诚方面的内容划分成4个方面，构成客户忠诚的四分矩阵，以帮助企业更好地理解客户的期望，从而提升客户的忠诚度，如图1.7所示。;1.3.4 客户价值理论 （1）顾客价值内涵（2）Kotler的让渡价值理论科特勒的让渡价值理论模型如图1.8所示 ;1.3.5 关系营销 （1）关系营销的含义（2）关系营销的特征 ;谢谢观看;项目二 客户信息管理; 2