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处理顾客异议会计学第1页/共31页考纲要求掌握顾客异议处理的基本方法。掌握顾客异议类型的处理。学会运用顾客异议处理的方法和异议类型的处理。第2页/共31页考点导悟（一）顾客异议处理的方法：（一）真诚倾听法（二）逐日核算法（三）肯定否定法（四）问题引导法（五）优点补偿法（六）装聋作哑法（七）举例说明法（八）预防法第3页/共31页真诚倾听法（一）优点 1. 表明推销人员对顾客的礼貌、尊重，较容易地与顾客建立良好的人际关系。 2.可以确认顾客的需求，找出顾客异议的原因。（二）注意的问题 1. 不论顾客说什么，都要认真倾听。 2. 推销人员要适时做出反应。 第4页/共31页逐日核算法（一）优点 直观、通俗，一目了然，容易让顾客明白商品的售价并不贵，是物有所值。（二）注意的问题 这是应付顾客提出商品售价太高异议的好方法。 第5页/共31页肯定否定法（一）好处 1. 有利于创造和保持良好的推销气氛及较好 的人际关系。 2.有利于推销人员继续有效地推销。（二）注意的问题 1. 巧妙地运用语言技巧，表达出与顾客相反的意见，少用或不用“但是”一词。 2.充分体现推销人员对顾客的真诚与尊重。 第6页/共31页问题引导法（一）优点1.引导顾客说话，避免冷场。2.找出顾客异议的真正原因。3.帮助推销人员选择推销策略。4.引导顾客自己解除异议5.营造良好的洽谈气氛，利于成交。第7页/共31页问题引导法（二）注意事项1.要由浅入深、循序渐进地提问。2.针对解决顾客异议进行提问。3.要让顾客感到是自己做出的购买决定。4.向顾客提问要适可而止。5.提问目的是解除异议。6.要讲究推销礼仪，尊重顾客。第8页/共31页优点补偿法（一）优点1.有助于推销人员赢得顾客。2.有利于推销人员继续有效地推销。3.可以给推销人员留有一定的回旋余地。（二）注意事项1.在实事求是地认同顾客异议的同时，要及时提出推销品利于激发顾客购买动机的其他优点。2.不盲目认同顾客异议，对推销品的优点不能泛泛空谈。第9页/共31页装聋作哑法（一）优点 1.避免陷入纠缠不清的辩解之中。 2.保持良好的洽谈气氛，避免与顾客发生冲突。（二）注意事项 认真倾听顾客的异议，仔细分析鉴别，避免与顾客发生冲突。第10页/共31页举例说明法（一）优点 推销人员可以通过介绍其他顾客，特别是顾客熟知、敬佩的顾客的意见，引导顾客认识到购买推销品的好处。（二）注意事项 1.例证的选择必须实事求是 。 2.例证的选择必须适宜。 3.如果条件允许的话，可以让顾客与事例中的人联系。第11页/共31页预防法（一）优点 最大好处是先发制人，有效地阻止顾客的异议。（二）注意事项 推销人员必须在接近顾客之前，将顾客有可能提出来的各种异议列出来，并详细准备好处理方法。第12页/共31页考题回放 1.当顾客嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户：“车身短能让您停车非常方便，若您有大一些的停车位，可同时停两部车。”此销售人员运用的是（ ） A装聋作哑法 B问题引导法 C预防法 D优点补偿法D2.推销人员有意不理睬顾客的异议，以分散顾客注意力，回避矛盾的处理方法是（ ）A逐日核算法 B装聋作哑法 C肯定否定法 D优点补偿法B第13页/共31页考题回放 3.对下列类型的异议，推销员不能采用装聋作哑法的是（ ） A与推销无关的异议B微不足道的异议C故意刁难的异议D不能立即回答的异议D4.顾客说：“这个颜色太深了。”推销人员说：“我原来也跟您想的一样，后来我才发现……”该推销人员处理异议的方法是（ ） A真诚倾听法 B肯定否定法 C预防法 D优点补偿法C第14页/共31页考题回放 一次贸易洽谈会上，推销员对一个正在观看公司产品说明的顾客说：“你有什么需要的吗？”顾客说：“我看也没什么可以买的。”推销员说：“是啊，别的顾客也说过这样的话。”当顾客正为此得意的时候，推销员笑着又说：“可是他们后来都改变了看法。”“为什么？”顾客问道，于是推销员开始了正式的推销，最后成功的卖出了商品。 1.推销员采用的是哪种处理顾客异议的方法？采用这种方法有哪些好处？ 2.推销员采用的这种方法对哪类顾客更为有效？第15页/共31页考题回放 1.推销员采用的是肯定否定法采用这种方法的好处（1）有利于创造和保持良好的推销气氛及较好的人际关系（2）有利于推销人员继续有效地推销 2.推销员采用的这种方法对那些以直截了当的方式提出异议的顾客更为有效。第16页/共31页考点导悟（二）常见顾客异议类型的处理：（一）价格异议的处理（二）货源异议的处理（三）需求异议的处理（四）顾客时间异议的处理（五）财力异议的处理（六）权力异议的处理第17页/共31页价格异议的处理1.了解顾客的真正需求：（1）心理上的自我满足感。（2）希望少付点钱。（3）希望捞到点额外的好处。（4）