客户关系管理的理论与方法.docx

第二章 客户关系管理的理论与方法第一节 客户关系管理的理论体系 一、客户、关系和管理概念的再认识 1、客户 问题 1：CRM 中的客户包含了潜在客户吗？ 问题 2：CRM 中的“C”包含了分销商吗？ 问题 3：CRM 中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢，还是单指以营利为目的的企业客户？ 2、关系 英文对Relationship 这个词的含义是：“两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态” . 按照这个定义，可以得出以下理解要点 : 关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念。 一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉而没有适当