如何提高客户满意度.pptVIP

客户满意度 目标：认识令客户满意的重要性，掌握方法，逐渐提高客户满意度，进而赢得更多忠诚客户 耀骏人力资源部 更新时间04/04/07 第一页，共十五页。 为什么要让客户满意 在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。施乐100%、HP101%客户满意。 公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户 20/80规则(二八原理)：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。 第二页，共十五页。 为什么要让客户满意 美国的一项调研结果： 获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍 1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听 每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人 第三页，共十五页。 为什么要让客户满意 客户是怎么失去的 失去客户的原因 失去客户的百分比 原 因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变的喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 对他们的需求漠不关心 结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因 第四页，共十五页。 “客户满意”的真实含义 客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。 当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意 当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户感到满意 只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意 客户对价值的期望 客户满意 客户对获得价 值的感知 基础产品 客户期望中的服务 超越客户期望的服务 非常满意 满意 不满意 第五页，共十五页。 举例：生活中的例子 　 不满意 满 意 非常满意 基本需求 N Y Y 期望 N Y Y 超越期望 Y 第六页，共十五页。 不同的客户期望不同同一客户在不同时期的期望也有所不同 影响期望的因素：经验、知识背景、偏好等 故事：张女士与儿子 真实案例：某公司于2001年3月与我方签单，合同中注明“客户不满意可以退款”，网站制作完成后多次修改客户仍感觉不满意，其实网页做的不错，只是和客户想象的有一定距离，故客户根据合同的约定坚决要求退款。 第七页，共十五页。 不同的满意度和企业间的关系 不再购买我们的产品 可能继续购买也可能不再购买 继续购买我们的产品 用户满意度 不满意 非常满意 第八页，共十五页。 如何使客户满意 一、提高自身素质 1)品德修养 　　2)仪表 　　3)语言表达能力 　　4)业务水平 　　5)自控能力 第九页，共十五页。 如何使客户满意 二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心 　　　 　　　木匠的故事 　　　松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。 1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客 户。 2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是 有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉 3)认真 给用户可靠、信赖的感觉 第十页，共十五页。 如何使客户满意 三、建立内部客户的观念 公司的每一位员工都是我们的内部客户，像对待重要的客户一样对待组织中的每一个人 良好的沟通 加强合作 正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围 方法：就事论事，切勿感情用事。 第十一页，共十五页。