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上海市医院综合评价(评审)中心 上海市三级综合医院评审标准 第一部分 改进医院服务管理 2010年8月 第一页,共三十七页。 主要依据 卫生部《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》卫医管发〔2010〕14号 二〇一〇年二月一日 卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》卫医政发〔2010〕12号 二〇一〇年一月二十二日 第二页,共三十七页。 改进医院服务管理 一 开展预约诊疗 二 优化门诊流程,增加便民措施,开展志愿服务活动 三 加强急诊绿色通道管理,及时救治急危重症患者 四 改善住院、转院、转科服务流程 五 医疗保险服务和价格管理 六 维护患者的合法权益 七 加强投诉管理,妥善处理医患关系 第三页,共三十七页。 框架结构 评审模块 7个 评审项目 19个(其中核心项目4个) 评审要点 67个 该部分80分,占评价标准分值8% 第四页,共三十七页。 (一)开展预约诊疗 提供多种方式的预约诊疗服务 门诊和出院患者复诊有中长期预约举措 与社区卫生服务机构建立预约转诊服务 (重点是慢病) 预约诊疗服务 第五页,共三十七页。 (一)开展预约诊疗 预约诊疗管理组织体系,制定工作制度及流程 加强对专家出诊管理 特殊人群优先安排 加强号源管理 为开展预约诊疗服务提供必要的条件,配备相 应人员和装备,预约诊疗登记信息完整、详实 预约诊疗管理 第六页,共三十七页。 (二)优化门诊流程,增加便民措施, 开展志愿服务活动 优化门诊流程,落实便民措施 门诊流程合理,缩短候诊时间 诊疗信息渠道畅通,提供咨询服务 节假日门诊,方便患者就医 门诊设导诊员,便民服务措施落实到位 医疗服务可及、连贯 开展“志愿服务在医院”活动 建立适宜的医疗服务环境与服务流程,为病人 提供 “便捷、舒适、温馨”的连贯的医疗服务 第七页,共三十七页。 创建无烟医院,室内区域全面禁烟 成立控烟领导小组,有制度和措施,有督查 有禁烟标识,室内无烟头、空气无烟味 有戒烟医生和戒烟咨询电话 开展控烟宣传和教育 医务人员能主动对吸烟人员进行劝阻 (二)优化门诊流程,增加便民措施, 开展志愿服务活动 第八页,共三十七页。 (三)加强急诊绿色通道管理 及时救治急危重症患者 加强急诊绿色通道管理 急诊分诊体系完善,实施分区救治 绿色通道通畅,对危重患者实行“先抢救后付费” 为120网络成员单位,与基层医院建立急诊转接服务 合理分配医疗资源,确保危重患者得到及时救治 第九页,共三十七页。 (三)加强急诊绿色通道管理 及时救治急危重症患者 ★急危重症患者就诊管理 首诊负责制 有效分流非急危重症患者 有重大突发公共事件救治预案并定期评价 建立急诊重点病种紧急救治流程与规范 —重点病种救治流程上墙 有紧急抢救和会诊制度,急诊会诊及时到位 建立首诊负责制,强化科室间紧密协作 保障紧急救治病人获得连贯医疗服务 第十页,共三十七页。 (四)改善住院、转院、转科服务流程 改善住院、转院、转科、出院服务流程 有入院、转院、转科制度和流程,确保患者交接安全 有便捷的急诊收入院制度 出院时对患者进行康复指导及随访 对医疗服务流程连贯性定期督导,有改进措施 入院出院、转院转科制度能确保患者获得连贯和安全的医 疗服务,医务人员应知晓并遵循,保证患者信息交接正确 第十一页,共三十七页。 (五)医疗保险服务和价格管理 医保服务管理 能及时公示相关医疗保险政策、法规 医保信息与自负费用的诊疗项目告知患者 医保患者门急诊复诊率不超医保局下达指标 第十二页,共三十七页。 (五)医疗保险服务和价格管理 价格公示和收费管理 服务价格公示 提供费用明细清单,有费用查询和“一日清”账单 出院结算全年无休,有“先诊疗后结算”的举措 聘请社会监督员对医药价格管理进行监督 第十三页,共三十七页。 (五)医疗保险服务和价格管理 ★费用控制管理 本市医保患者自费药品和自费项目总费用比例不超过医保患者总费用的15% 本市医保患者药品总费用不超过医保局控制标准 药品总收入占医疗总收入比例不超过48% 体现公立医院公益性,缓解“看病贵” 第十四页,共三十七页。 (六)维护患者的合法权益 ★患方的知情权和选择权 有医患沟通制度 有维护与尊重患者权益的服务规范与措施 入院告知书对患者权利和义务充分告知 患者对病情和医疗风险有知情权,对诊疗方案有选择权 对维护患者权益进行督查并有改进措施 对职工进行相关知识培训 制定相应制度以确保全体职
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