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物流客户服务战略 案例导入:令人惊叹的UPS;1客户关系管理;CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多 种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化（SA,Sales Automation）、客户服务与支持（CSS,Customer Service and Support）和营销 自动化（MA,Marketing Automation）、呼叫中心（CC,Call Center）等。 销售自动化 。现场销售、电话与网络销售、客户管理、佣金管理、 日历日程表 营销自动化 。营销活动管理、营销百科全书、网络营销、日历日 程表。 客户服务与支持。产品安装与支持、服务合同管理、求助电话管理、 投诉管理和知识库、日历日程表。 商务智能.;3、运用客户关系管理的成效 从理论上讲，企业实施以客户为中心的经营战略，运用客户关系管理系 统地有效地管理客户信息将会获得以下回报： （1）提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率； （2）识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可 持续性发展； （3）通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本； （4）引导潜在的消费者进入期望的销售渠道； （5）提供个性化的产品和服务来增加销售； （6）通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益； （7）通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避 免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉； （8）利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反 应； （9）参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟 通，提高成功率； （10）根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销和 客户服务活动，使之更加有效等等。;1.2客户关系管理系统的演变过程;2物流客户关系管理;2.2物流客户关系管理的内容;明确实施的必要性 审查实施基础 制定实施目标 梳理业务流程 进行结构设计 全面实施 绩效评价;3物流客户服务中心 优质的客户服务三个要素：客户满意、超值服务和客户忠诚。;1物流客户服务中心的作用;2．出货流程的控制;4.1客户服务人员的培养;4.2物流客户服务人员的工作描述物流客户服务中心的作用;5物???客户关系管理具体业务动作 5.1运输业务服务;2、客户服务在运输行业具体业务运作;5.2仓储业务服务;分类作业;5.2仓储业务服务;(2)仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法;在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务 考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其 所有长期业务伙伴提供这些指标： ①报告按时处理率 （99％） ②按时交货率 （99%） ③客户无投诉率 （98％） ④破损率 （0.1％） ⑤配送准确率 (98%) ⑥库存准确率 (99%);5.3流通加工业务服务;4.客户服务在流通加工行业具体业务运作;5.4配送业务服务;2.客户服务在配送行业具体业务运作;6CRM案例——邮局老树开新花;东区邮局实施CRM，最主要就做了一个工作——客户信息的收集和数字化。也 就是把自己的客户是谁、他们与自己的交易记录、客户经理的日常走访记录等 与客户有关的信息，动态地记录到CRM系统里面。 东区邮局的CRM实施分为：客户信息录入；客户信息内部共享；销售自动化； 局内协同销售，直到实现最终的智能数据挖掘。;;游戏活动;游戏过程：