服务意识与客户关系管理.pptxVIP

服务意识与客户关系管理讲 授 题 纲一、什么是服务？ 服务产业；服务产品；服务需求；服务价值。 二、什么是优质服务 顾客导向服务理念；优质服务四项基本标准； 提供优质服务四步骤；三、对客沟通技巧 有效沟通的基本原则；有效的倾听；有效的表达四、顾客关系管理 一、什么是服务现代服务业——一、什么是服务现代服务业——现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。我国服务业在GDP中的比重占不到40％， 而在美国高达80％，印度也高达50％。非实物性；不可储存性；