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- 信访心理疏导技能培训材料 【重点提示】信访人的来访行为背后有其一定的心理动机， 并反映了他们的社会需求和心理活动。信访工作者掌握一定的心 理疏导技能，不仅可以改善与信访人间的关系，破除其心理抵抗， 还能引导信访人将心态调整到与信访工作者和相关部门共同解 决问题的层面上来，更有助于问题的解决，促进社会和谐。同时， 通过学习心理疏导技能还可以提高信访工作者自身应对工作、生 活、学习等压力的能力，使信访工作者，乃至其家庭成员的心更 为和谐，从而提高工作的绩效。 第一部分：信访心理技能的重要性 随着改革的不断深入，我国社会的经济结构、文化形态、价 值观念等都在发生变化，城乡差距、贫富差距、文化教育等差距 也进一步拉大，一系列社会矛盾集中出现。在化解这些矛盾的进 程中，信访是中国公民表达诉求、维护合法权益的法定渠道。 将心理学知识引入信访工作，使信访工作者学会运用一定的 心理技能，了解来访人的心理状态，对其实施心理疏导、进行心 理调适，可以使来访人不良情绪得到宣泄，缓解心理压力，排除 心理障碍，达到化解矛盾的目的。同时，信访疏导技能能够帮助 信访工作者解决 因为工作、学习、生活等造成的心理压力，这凸 显了将心理技能引入信访工作的重要性。 一、心理疏导技能是以人为本、彰显人文关怀的重要体现 从理论上讲，每个人在一生当中的*个阶段都可能会有心理 . z. - 问题发生，来访人也不例外。如有的来访人在一些需求得不到满 足的前提下，主观上产生不符合客观事实的认识，通过对他人或 事物的批判行为来获得自我满足；有的来访人情绪易激动，难以 表达清楚自己的真实思想，呈现出焦虑不安、忧郁恐惧等心理特 征；少数来访人甚至本身就患有严重的心理障碍。面对这些问题， 在信访工作中引入心理技能，正是在当前形势下加强和改进信访 工作，注重人文关怀和心理疏导的具体实践和重要体现，有助于 信访问题的根本解决。 二、心理疏导技能是缓解矛盾、淡化对立冲突的重要手段 一些来访人所反映的问题和提出的要求长期未能解决但又 有一定合理性，由于依据现有的法律、政策，他们的要求无法得 到满足，于是他们可能会满腹牢骚，甚至 因微小的刺激而大发雷 霆，并把信访工作者放在自己的对立面，对信访工作者有逆反心 理，话听不进，工作做不通。还有的来访人，对于信访问题存在 侥幸和偏激等心理错位等情况。如果信访工作者多从情感入手， 能够把握来访人的心态和来访的动机，尊重他们的人格，理解他 们的来访行为，在一定程度上能够有效缓解来访人的情绪，使他 们能够与信访工作者进行理性沟通，循序渐进地对来访问题的实 质进行分析，明了其中的是非与利害，从而使来访人听从信访工 作者的劝解和指导，不再采取过激行为解决问题。 三、心理疏导技能是开放沟通、提升工作绩效的重要途径 在信访工作中，有时存在政策宣传不到位，不同部门答复问 . z. - 题不一致的情况，从而导致来访人产生疑惑心理；有的问题情况 复杂、责任不清，没有部门愿意受理，导致来访人多方求助无门； 个别信访工作者服务意识不强，工作方法相对简单。这些情况容 易引发来访人的逆反心理，加深和激化矛盾。 信访工作者掌握一定的心理技能，在接待来访人时，采取放 松的手段缓解信访人的紧情绪，并通过耐心的解释消除信访人心 中的疑虑，在有效沟通之后，再过渡到解决矛盾上来，就会收到 比较理想的效果。心理技能的运用不仅建立在信访人的尊重上， 而且注重运用心理学的知识和方法，帮助人们解决思想困惑与矛 盾，疏导情绪，保持心理平衡和心和谐，寻求精神归宿，贴近信 访人的实际需求。因此，信访工作中，特别是接待来访时，实施 心理疏导往往会达到事半功倍的效果。 第二部分：信访工作者应具备的心理疏导能力 信访工作者特别是信访事项的具体办理人员，需要具备一定 的心理疏导能力，疏导化解信访人的负面情绪和心理问题，从而 推动矛盾纠纷的有效化解。对于信访工作者而言，掌握心理疏导 能力是一个循