工程部案例分析.pptxVIP

会计学;引发工程投诉的主要因素： 一、设施设备方面的因素 二、维修服务意识方面的因素;设施设备方面的因素： 硬件设施的故障有时是无法预测和估计的，但我们做好设备管理，缩短维修时间，合理而有效地解释好，投诉就会大幅度降低，而且产生的负面影响也会相对减弱。;维修服务意识方面的因素;下面我们来共同学习几个案例：;案例一：空调坏了吗？; 也许是客人刚才使用空调开关不当，出现空调坏了的假象。小乔便随口老实告诉客人说：“先生，这空调没有坏。你看，这不？”“什么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满的情绪责问小乔。 小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。 ; 当然，如果小乔在离开时能再主动地对客人说一些热情、友好、致谦的话，诸如：“对不起，让您久等了，这么大热的天气空调机不能使用太扫兴了，希您谅解。如再发生问题，只要打个电话来即可。”那将会锦上添花，对客人产生更好的效果。 ［评析］酒店空调之类设备偶尔发生小故障即自行恢复的情况，有时是难免的；客人因使用不当而造成设备坏了的假象，也是可以理解的。本例中客人发现空调有问题，无论属于以上哪种情况，; 小乔第