龙湖物业上门维修服务方案.pdf

龙湖物业上门维修服务方案 目录 一 上门服务 12345 二 上门服务流程 三 单据填写要求 四 上门服务中的细节 五 服务过程中常见问题解答 一、上门服务 12345 1 工号牌 上门服务佩戴好工号牌。 2 公开 公开出示“统一收费标准”并按标准收费； 公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见。 3 到位 服务后清理现场到位； 服务后检测演示到位； 服务后向用户讲解使用知识到位。 4 不准 不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不收用户的礼品。 5 个一 佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式” 通检服务。 二、上门服务流程 报事处理流程 接 受 报 事 派工单五要素 步骤一：准备工作 搞清报事人信息 √ 清楚报事人姓名，至少要知道姓什么 √ 派工单上生成的姓名是法定业主但不一定是报事人 √ 如果不能准确判断接待人是谁时，请这样开场：“请问是**老师家吗？…” 拨打联系电话 √ 拨打手机号码为空号时，在前面加“0” √ 规范用语：您好，我是***工程部*** ，打扰您一下，请问您是**老师吗（或**老 师家吗）？（确定是所找到的人后）我想核对一下您的报事内容（征得用户同意后做开 始核实）。 能够根据报事内容得到的信息 √ 能否独立解决 √ 需要什么工具 √ 需要哪些材料 √ 大概需要多长时间处理 √ 是否需要其他部门的同事配合 准备工作 1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。 2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。 3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 4、口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 5、使用文明用语，不得讲粗话。 准备工作：器材准备 √ 根据派工单内容或报事人反馈，准备相应材料及工具，如收费标准表、疏通机、 应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等。 √ 接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务，如有则向当事人仔细咨询 报事情况，并作好相应准备。 步骤二：上门时间要求 上门时间预约 √ 要求比预约时间提前至少 3 分钟到达报事点； √ 确保能在 15 分钟之内上门的不需预约； √ 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好，我是***工程部*** ，打扰 您一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗 ）？（确定是所找到的人后）实在对不起 ， 因***原因不能马上来为您处理****问题 ，但我们能够在***分钟/小时后准时上门处理 ， 您看如何？ 更多物业知识，关注公众号【物业观点】 √ 如果业主不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理。 上门服务要求 服务过程中个人仪态职业化 1、敲、关门注意力量与节奏。 2、文明用语不离口，注意语言艺术，声调要自然、亲切。 3、面带微笑，眼睛注视对方，点头认可。 4、站立挺直，不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉胸前。 5、不准使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃东西。 步骤三：进户前的准备 上门服务 1、先自我介绍：“您好，我是工程部*** ，因**事情公司安排我来给您处理，可以 进来吗！”征得业主同意后戴上鞋套进户服务。 2、仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格 ，征得客户同意后 进行服务。 3、检查、施工区域作好成品保护 ，不得损坏客户物品 ，将工具放在事先准备好的 垫布上，不能直接放在客户家里。 4、维修过程中认真查看 ，如预见性判断会损坏的物品 ，必须告知客户，并征得同 意后再进行维修。 5、维修完毕将使用工具清点完毕 ，并将维修现场清扫干净。 6、因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪 ，直至工作完成后，