《所菲亚特大酒店服务补救问题研究》开题报告文献综述.docVIP

开题报告文献综述 星级酒店服务补救对顾客满意度和忠诚度的影响研究 —以西宁索菲特大酒店为例 选题背景与意义 （一）选题的背景 随着现代社会顾客消费维权意识的增强，他们对酒店服务品质的要求更加苛刻，这也使得酒店要面对的客户关系的压力更大。不满意的顾客还可能会到处宣扬酒店的服务失误，严重影响酒店的形象。 因此，经济型酒店要认识到服务补救的重要性，提高处理服务失误的能力。尽管服务失误会造成许多负面的影响，但同时服务补救也是酒店维系顾客关系的机会。有效的服务补救能够提高顾客满意度及忠诚度，比起没有经历服务失误的顾客，得到有效服务补救的顾客忠诚度可能会更高。并且他们还会进行正面的口碑宣传。通过及时调整