品质管理与顾客满意.pptxVIP

品质管理与顾客满意 第1页，共44页。 品质管理与顾客满意品质管理的定义：新的经营管理方法，是经营的思想革命将公司尚未协调的各种管理活动综合为整体的管理体系。一种系统、高效、保证品质的管理工具。 发展、维持及改进产品品质的管理范围。全公司智慧与经验的积累、组织体系的活用。第2页，共44页。 品质管理与顾客满意品质管理演进史：第一阶段：操作者品质管制第二阶段：领班的品质管制第三阶段：检查员的品质管制第四阶段：统计品质管制第五阶段：全面品质管制第六阶段：全公司品质管理第七阶段：全集团品质管理第3页，共44页。 品质管理与顾客满意如何管理品质：重视制度，实施标准化；重视执行；重视分析；重视不断的改善；重视教育训练；重视循环与维持循环；制定企业“品质月”活动；推行5S运动；高层主管的重视。第4页，共44页。 品质管理与顾客满意品质=企业未来的决战场稳定的品质=抓住客户最有效的利器第5页，共44页。 品质管理与顾客满意顾客是怎样流失的？1 购物=受辱 服务人员服务态度恶劣是导致顾客流失的最常见的原因之一。第6页，共44页。 品质管理与顾客满意2 询问=糊涂 对产品知识不了解，会令顾客产生不信任情绪，从而对商品质量产生怀疑