旅客运输心理学-第六章.pptVIP

三、对旅客群体的服务 （二）旅客群体理论的应用 1．正视旅客群体的形成 三、对旅客群体的服务 （二）旅客群体理论的应用 2．抓住旅客群体的松散性与临时性 旅客群体形成后，能否做好群体服务工作的关键在于旅客群体的性质。如果旅客群体是正式群体，有严密的组织机构和条例，那么做其心理转化工作几乎是不可能的。但目前来说，大部分的旅客群体都是非正式群体，具有松散性和临时性。也就是说，旅客群体是由一个个松散的个体组织而成，这就有了改变个体心理的可能。 所以，服务人员应树立信心，相信自己有能力、有条件做好旅客群体服务。 三、对旅客群体的服务 （二）旅客群体理论的应用 3．着手做好个体旅客的服务工作 在一定条件下，旅客个人的需要会演变成个体利益，个体利益在一定条件下又会演变为群体利益。共同的利益和意识就导致了群体的形成。 因此，在服务过程中服务人员应注意观察旅客，采取逐个击破的办法，对旅客个体区别对待，在可能的条件下尽量满足个别旅客的需求，防止旅客群体的形成。 三、对旅客群体的服务 （三）旅客群体服务措施 1．加强对紧密小群体的管理 旅行团、班级、公司等小群体由于共同的旅行目的、彼此间亲近熟悉的关系等易形成强烈的整体意识，行为也具有一致性。若要求得不到满足，极易发生群体事件。 因此，应加强团体售票、团体候车、团体上车的工作，尽量使小群体成员无论站、车内都能在一起；避免与小群体内部人员发生争执，在他们中有人提出不合理的要求时，尽可能和蔼、礼貌地给予解释和说明；在遇到严重问题又必须解决时，在公正而讲道理的基础上，给予严肃处理。 三、对旅客群体的服务 （三）旅客群体服务措施 2．用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务 对旅客大群体的服务，要从旅客共性心理需要和旅客个性心理需要两方面提供相应的服务。由于大群体的一致行为往往是在旅客与旅客之间或旅客与客运服务人员之间发生冲突时产生的。 因此，客运服务人员一定要加强自身的修养，用亲切、和蔼、礼貌的态度为旅客营造出轻松、愉快的乘车旅行环境气氛，可以减少一些冲突的发生。 客运服务团队 03 一、团队的基础知识 1．团队工作的主旨是委托和授权 从根本上说，团队工作就是要把责任授予团队，使团队在从事自己的工作时不必时时、事事向上一级领导汇报，团队必须有足够的权威和权力做出决策，并确保各项工作能恰如其分地完成。 2．团队的规范以任务为核心 团队规范一般是以任务为核心的，要鼓励那些高效的、全面的工作行为，制裁那些低效的、低质量的工作行为。例如，每一个列车班组都是以平安、顺利完成列车运行任务为核心。 （一）团队的特征 一、团队的基础知识 3．团队成员平等、信任、注重交流 团队中每个成员的贡献都很重要，无论他在组织中的职位如何。整个团队在共同工作中形成共识，信息共享，彼此帮助，互相信任。团队成员应经常进行平等、有效的交流，培养团队成员的归属感和自豪感。 （一）团队的特征 一、团队的基础知识 （二）团队的构成要素 二、客运服务团队的组建 （一）组建客运服务团队的条件 二、客运服务团队的组建 （一）组建客运服务团队的条件 二、客运服务团队的组建 （二）客运服务团队的心理机制 二、客运服务团队的组建 1．人际关系途径 人际关系途径是指以密切的人际关系为基础来组建服务团队，成员之间相互理解，就能高效地共同工作。当然，也可以有意地让团队成员共同参加一些训练，通过他们的交往增强人际关系，从而为组建团队打下基础。 2．角色界定途径 角色界定途径是指通过明确团队成员的角色和整体的规划来组建团队。这种途径通常要求每个成员坦率地对自己的工作进行评估，并列出自己对其他成员的要求，即明确自己做的事和期望别人做的事，然后共同讨论列出的事情，就各成员的职责、角色等达成协议。 （三）组建客运服务团队的途径 二、客运服务团队的组建 1．人际关系途径 人际关系途径是指以密切的人际关系为基础来组建服务团队，成员之间相互理解，就能高效地共同工作。当然，也可以有意地让团队成员共同参加一些训练，通过他们的交往增强人际关系，从而为组建团队打下基础。 2．角色界定途径 角色界定途径是指通过明确团队成员的角色和整体的规划来组建团队。这种途径通常要求每个成员坦率地对自己的工作进行评估，并列出自己对其他成员的要求，即明确自己做的事和期望别人做的事，然后共同讨论列出的事情，就各成员的职责、角色等达成协议。 （三）组建客运服务团队的途径 二、客运服务团队的组建 3．价值观途径 通过价值观途径组建团队要确保团队中的每个人都拥有共同的价值观，确保团队的工作反映这些价值观，使每个人感知到自己是如何为团队的共同目标做贡献的。 4．任务导向途径