酒店服务工作心得体会.docxVIP

2022年酒店服务工作心得体会 酒店服务行业虽然很吃苦，但是可以和很多人接触，作 为一名未走上社会的学生，可以快速的锻炼你多方面的能 力，于是决定去试试。 万事开头难！第一天，在领班短暂的交代式培训后。我 的工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作 的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真 正认识了什么叫做“走菜”。拿着托盘，上面能放几盘菜就 放几盘菜，我曾经试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一 趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不是自己的，同 时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服 务员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看 了一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告 诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过，因 为是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样子记着是哪一号桌 的，再告诉上菜的服务员。 终于做完了第一天，第二天照样去上班，经理特别来慰 问了我。她说，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说，决定 了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样！然后，慢慢的, 我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越轻松。 半个月后，经理调我到包厢看台。相对大厅服务，这是 一个更耗脑力不那么耗苦力的活。 我又开始学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红 酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾。 在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小师傅不知 道我到底在问什么。越做越学越轻松，到最后我能在二十分 钟内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，准 备茶水，准备香巾，一件一件有条有理的做下去，上班时间 也就过去了。 包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜 凉菜的搭配问题。服务得注意主宾位、主人位、副主人位和 陪同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学，一天改正一 点，每天都是进步。 餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务 员每天都会大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而 与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会 使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得 将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的 作用。对客人的服务，我的体会是：做为服务员要注意语气 的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保持匀速，任 何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语 言词汇应该时时挂在嘴边，如“您、请、抱歉、假如、可以“ 等等.并且，我认为，微笑是服务过程中沟通最好的工具和最 必要的工具.另外，服务员还要注意表达时机和表达对象， 即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得 体的表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言， 如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造 出让客人易于接受和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜 在需求一眼看透，是服务员服务过程中最值得肯定的服务本 领。这就需要具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变 为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动 询问是否打饭，或者是否考虑面食，或者是否需要加几样小 菜。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。观察 能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前 将服务及时、妥帖地送到。 服务中突发件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在 处理此类事情时，我觉得应该应当秉承“客人永远是对的” 宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以 作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承 认错误，给客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很 不好的时候，该诚恳的道歉，如果有时候是一些小错误，用 幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一 个客人与服务员间轻松融洽的氛围。比如说，有一次我站在 开关旁边不小心就把开关碰关了，我马上说，不好意思，并 微笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。一般情 况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜 子。当状况发生时，服务员首先不应当考虑的是错误是不是 在自己一方，而是说对不起。 我认为，向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜 力的重要方法，也体现了服务员的主人翁意识，主动向客人 提供服务的需要，善于机会向客人推销餐厅的各种服务产 品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应 当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的 消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到 充分的知悉和。 做服务员虽然很苦，认真去发现问题，便能获得很多宝 贵的财富，这些财富是终身受用的。这份工作带给我的不仅 仅是一份工薪，不仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是 能力的锻炼，语言能力、交际能力、观察能力、应变能力和 营销能力都在服务员这一角色中得到一定的锻炼与提高