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案例解析 案例列举 案例解析 案例解析一 1.案例 销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海企业，我是王慧。 客户：这里是天海企业吗？ 销售：是的，是天海企业，我是王慧，请问能够在什么地方帮助您？ 客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问怎么称呼您呢？ 销售：我姓王。我叫王慧。 客户：哦，王小姐您好。 销售：请问您是第一次打电话过来吗？ 客户：是的。 【自检】 在这段双方的对话中您发现一些什么问题呢？电话销售人员的表现怎样？ 热情饱满□一般□ 积极性饱满□一般□ 自信心饱满□一般□ 声音的感染力饱满□一般□ 客户的反应饱满□一般□ 可信度饱满□一般□ 您感觉这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢？ 2.案例解析 案例中的销售代表有很多优点，比方很自信的报出自己的名字：“您好，天海企业，我 是王慧”等等，但是也有以下几个方面还需要注意： ◆自我介绍要有活力 在上文的案例中，如果电话销售代表稍微再有点儿活力，更热情一点儿，这时对客户的影响就会更大，会给客户留下较好的印象。 ◆真实的表现 要注意，你很高兴的心情是否真的表现出来了，是否让客户完全感觉到了，这一点可能 要打一个问号。因为案例中的销售人员还需要进一步地把自己的生命感染力充分表达出来，进一步把自己很高兴的程度表现出来。 ◆提问问题要坚决 精选文档 从其他一个角度来说，接听电话时必须有一个特别好的问候语：“您好，天海企业，我 是王慧”这一点做的比较好。但是在“请问能够在什么地方帮助您”这点还表现得有一点儿狐疑，不是一下切入进去的。 ◆发自心里的想帮助对方 自然这些缺点跟业务上的不熟练有一定的关系，除此以外还与你是不是真的发自心里的 想帮助对方相关。一定是发自心里的：“我真的很想帮助您，所以我很想知道我在什么地方能够帮助您？”国内很多企业的销售人员都没有这样去问的，即便有些企业的销售人员也在 问，但充其量也只但是是一种公事公办，问话的语气没有任何热情。在声音上的活力再多一些。 ◆双方的性格不同 上文提到的两个人的性格有很大的不同，王慧是属于鸽子型，更喜欢宁静，这一点经过她的声音能够表现出来，但她还有鸽子和孔雀之间的这种性格，因为她笑起来特其他灿烂。 而客户是以孔雀行为为主导的，他特别喜欢笑。 案例解析二 案例 销售人员（以下简称“销售”）：您好，天海企业，我是王慧。 客户：这里是天海企业吗？ 销售：是的，您好，我是王慧，请问有什么能够帮助您的吗？ 客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。哦，请问您尊姓？ 销售：哦，我姓王。您是第一次打过电话来吗？ 客户：对，是第一次。 销售：哦，我知道了，您是想咨询一下笔记本电脑的问题，那我是否能够请问您几个问题呢？ 客户：好的，您问吧。 销售：您是一直都在使用笔记本电脑吗？ 客户：没有，素来没用过，所以才来买。 销售：哦，那您是已经看中了哪一款呢，仍是希望由我来介绍一款给您呢？ —2 精选文档 客户：我记得你们企业忧如有一款超薄的机子，我比较感兴趣。 销售：哦，超薄的机子，那您还记得型号吗？ 客户：嗯，忧如是8188吧。 销售：哦，8188呀，您真有眼光，那款机子的质量确实很好，现在我想问您，您是从事什么工作的呢？ 客户：我是一个业余作家。 销售：哦，那作为一个作家，您看中了这款机子的哪一些性能呢？ 客户：嗯，我感觉它的显示屏比较合适，其次我感觉它的体积比较小，便于我携带吧。 销售：哦，是这样的。其他我再说一点，您作为一个作家不单显示屏很重要，它有其他 一个很好的功能就是它的牢固性很强，我想您的一些稿子存在电脑里面，如果电脑发生了撞击，也许是其余什么事故，稿子扔掉了，那可就不好办了。 客户：哦，是这样的，谢谢你的提醒，这个我倒还没注意。 销售：那我想问问您，您为什么要买一款笔记本电脑呢？ 客户：因为我以前用的是台式的，现在，有时要出去走走，我感觉带个笔记本电脑比较方便，其次我有很多朋友他们都有笔记本电脑，所以我感觉我也有必要买一个。 销售：哦，是的是的，作家是需要灵感的，这点我很理解，平时需要出去走走，激发一下灵感是不是。 客户：哦，那倒是。 销售：那我还想问问您，您除了写作方面的功用还有其余的作用吗？ 客户：我也就是写作用用吧，其他倒是用不上。 销售：哦，那我还会给您一个建议，就是我想您平时在外地时也会需要一些娱乐和休闲，其他再给您配置一个ＤＶＤ光驱您看怎么样？ 客户：哦，ＤＶＤ呀，哎，对，其实我也感觉应该有这个需求，因为我除了写作以外，有时喜欢听点音乐，看看影碟。这个价格贵吗？ 销售：嗯，我给您算一下啊。您的这个配置加一块应该是 19，186元。 —3 精选文档 客户：哦，这么贵啊。 销售：哦，您感觉它贵我也很能理解，那么我想请问您一下，您所说的贵是和您预期的 相比呢，仍是您已经咨询过其余的企业了，感觉我们的产品贵呢？ 客户：哦，是这