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12315 消费者投诉举报数据 分析报告 第 1 期 云浮市消费者权益保护委员会（云浮市12315投诉举报中心） 2018年 3 月 30 日 2017 年度 12315 消费者投诉举报数据分析报告 一、总体情况 2017 年全市 12315 工作机构紧紧围绕《中华人民共和国消费者 权益保护法》贯彻实施，以深化机构改革和职能转变为契机，加强 消费维权机制建设和商品服务监管，认真履行消费维权监管职责， 严厉打击销售假冒伪劣商品、不合格商品以及服务领域侵害消费者 权益违法行为，为保障市场消费安全，服务改善民生，促进经济平 稳较快发展和维护社会和谐稳定发挥了积极作用。全市 12315 工作 机构处理消费者诉求共计 1131 件，其 中咨询395 件、投诉628 件、 举报 108 件，分别占总量的 35%、55％和 10％。投诉和举报的法定 时限办结率为 100%。(见 图一) 2017度年理咨询、投诉、举报基本情况（图一） 108, 10% 395, 35% 628, 55% 咨询 投诉 举报 1 二、各县（市、区 ）处理消费者诉求情况 各县（市、区）处理投诉、举报、咨询情况：（图二） 各单位处理投诉、举报、咨询情况 700 647 600 500 400 300 174 200 155 100 69 67 19 0 云城区 新兴县 罗定市 市局 郁南县 云安区 从各县（市、区）处理消费者诉求情况来看，处理量最大的是 云城区，占全市总量的 57.2%，其他依次为新兴县、罗定市、市工 商局、郁南县、云安区。（见图四表二） 三、咨询分析 2017 年共接收消费者咨询 395 件。咨询量依次为：工商行政管 理登记监管业务问题 77 件，消费维权知识问题 69 件，网络购物问 题 66 件，商品质量退货退款问题 41 件，商品质量问题 33 件，电器 维修问题 17 件，定（订）金退款问题 13 件，手机质量换机问题 8 件，车辆问题 6 件，无照经营问题 4 件，共享单车押金问题 2 件， 传销问题 2 件，预付卡消费问题 2 件。 其他类咨询 55 件，占咨询总量的 13.92%。（见图三） 咨询的主要问题一是涉及企业登记注册监管、消费维权知识、 服务消费监管、商品质量监管、投诉举报处理、维修和售后服务、 退货退款等方面，而企业登记注册监管方面问题最多，这主要是商 2 事登记制度改革以后，随着登记条件的放宽，登记门槛大幅降低， 越来越多的企业来电咨询企业注册登记新政、办理工商事务预约以 及企业年度报告的操作方法，以及一址多照监管等问题。其次随着 工商行政管理法律法规宣传和普及，广大消费者对消费维权知识、 服务消费监管、商品质量监管、投诉举报处理、维修和售后服务、 退货退款等方面认知和需求。二是网络购物问题咨询呈上升现象。 主要是在信息社会下,网上购物成了一种时尚，利用网络,人们可以 轻松快捷地买自己需要的商品，但同时也带来了麻烦，如个人信息 不安全、货物质量、退货换货等问题，以至不少消费者致电询问了 解如何处理商家迟发货、货物质量差、货不对板、货物变质、退货 产生的邮费由谁负责等网购过程中出现的问题。三是定（订）金问 题。这主要是消费者在购置商品房和车辆前或者后，迫切想了解“定