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工商管理专业实习报告 光阴荏苒，短暂而又难忘的实习就像白驹过隙般，飞速而逝。这次在江南大 酒店的实习经历，是我大学时光中一笔值得留念的财富。 通过这次实习，我不仅巩固了绩效管理的专业知识，也从工作中体会到实践 与理论的诸多不同。在实习过程中，部门的领导给予了我最大的帮助，同事们也 在各项工作中耐心的帮助、指导我，使我对绩效管理的实际操作能力有所提高， 学到了许多课本上不曾出现的经验与历练。 江南大酒店是江南餐饮集团所属的按星级标准新建的涉外酒店。酒店于2000 年12月30日营业。酒店从开工到竣工开业只用了10个月，实现了当年投资，当年收益的目标。现拥有餐饮、茶苑、客房、饼屋、会务接待等多项服务，营业 面积16000平方米，员工600余名。 酒店由两个连为一体的楼宇组成，其中主楼七层，贵宾楼为四层。酒店又能 够有各类客房75套，设由豪华套房、商务套房、标准间、单人间。房间均有精 美适用的家具，设施设备齐全。酒店餐饮主要经营区域由一层散台大厅、自选西 饼屋及而、三层包房。其他服务设施还有会议中心、美容美发中心、洗衣房、商 务中心、停车场、鲜花屋等。 江南大酒店现已是华北地区大型的高档餐饮酒店之一，2001年荣获中华餐饮名店、山西省首家营养餐酒店、山西省特一级酒店、卫生A级企业，并于2005 年初通过ISO9000质量体系认证。 在我实习期间，全酒店正在实行六常管理，各个部门都挂上了六常展板，全 体员工都严格按照六常标准要求自己。我在前厅服务岗位实习，切实体会到了六 常管理的益处。六常管理将员工的工作标准定为六条：常分类、常整理、常清洁、 常维护、常规范、常教育。这是绩效管理中标杆管理的良好运用，大大提高了工 作效率。 餐饮业是改革开放比较早的一个行业，个体、私营企业先于其他行业发展 起来，餐饮市场也比较早地向外资开放。从中国加入WTO后，外资特别是一些国际名牌企业进一步涌进中国餐饮市场，竞争也进一步激化。 中国的餐饮行业经过二十多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞 争的形势也发生了一些新的变化。从竞争内容看，重点由单纯的的价格竞争、产 品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。从竞争的规模 看，重点由单店竞争、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化、大规模 的竞争。从竞争对象看，以民营企业与国有企业竞争为主，发展到以民营企业之 间的竞争为主，进而发展到国内企业与外资企业的竞争加剧。餐饮需求复杂多变， 随着社会环境的变化而变化，进一步加剧了餐饮业的竞争。 在国内，酒店重视绩效考评是近几年的事，对绩效管理的系统认识更处于初 期。就绩效考评而言，大部分酒店仍然在采用传统的“德能勤绩评价”等人事考 核模式来管理员工，但这种考评模式存在考评指标过于庞杂、缺乏针对性、缺乏 明确标准、考评重点不突出等问题，远不能适应激烈的市场竞争对酒店管理的要 求。我国酒店的绩效管理工作虽经过不断改进，取得了一定的成绩，但在考评过 程中由于机制、观念、方法等原因导致一些酒店的绩效管理工作流于形式，往往 没有取得应有的效果，存在诸多问题。 目前，江南大酒店的绩效管理体系基本上仅限于这套员工绩效考评体系上， 采用KPI（关键业绩指标）考核方法进行考核。考核指标类别包括财务类（收入、 利润）、重点工作类（调整产品结构，合理控制成本，提高产品竞争力；提高资 源利用率，化解费用上涨；食品安全风险管理机制；产品整合提炼；其它）、否 决性指标、综合考评指标（定量指标；能力素质）四大类。财务指标、重点工作 按季度进行考核，考核结果与季度绩效工资挂钩。综合考评指标，定量指标按月 统计上报，定性评价指标半年考评一次，考核结果与年终激励挂钩。 绩效评估与绩效管理并不是等价的，绩效评估只是完整的绩效管理过程中的 一个环节。成功的绩效评估不仅取决于评估本身，而且很大程度上取决于与评估 相关联的整个绩效管理过程。江南大酒店对绩效管理的认识并不全面，我归纳了 酒店在绩效管理中存在以下问题： 1、绩效指标设置过程中缺乏员工参与 绩效指标反应了组织对岗位工作的要求，只有在确定绩效指标的基础上，才 可以根据员工的具体情况有针对性地制定出详细的绩效计划。在设置一个岗位的 关键绩效指标时，本岗位员工和其直线主管参与度的高低是能否设置好绩效指标 的关键。酒店的员工绩效指标在设定过程中，作为最了解工作程序的员工并没有 机会参与到这个过程中来，从而导致绩效指标的认可程度大大降低，没有起到绩 效考核应有的作用。 2、绩效考核指标设置缺乏完整性 一方面是酒店对管理人员考核部分岗位的差异，经营指标没有和员工挂钩， 从而导致酒店所有职员的个人目标不能统一到组织目标上来；另一方面，酒店员 工考核没有全面考核工作态度的指标，存在重要的指标缺失。以欠缺的基准