《客户服务与管理（第2版）》课件项目四.pptVIP

2.4 客户满意度测评方法 多元回归统计分析技术 不用 结构方程模型 常用 2.5 客户满意度指数测评的实施步骤 第一步：确定测评指标并量化 一级指标 二级指标 三级指标 四级指标（问卷中问题） 2.5 客户满意度指数测评的实施步骤 第二步：确定测评对象 企业内部客户 企业外部客户 2.5 客户满意度指数测评的实施步骤 第三步：抽样设计 简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法 2.5 客户满意度指数测评的实施步骤 第四步：问卷设计（关键） 设计思路 问卷基本格式 2.5 客户满意度指数测评的实施步骤 第五步：实施调查 第六步：调查数据汇总整理 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 第八步：编写顾客满意度指数测评报告 第九步：改进建议和措施 2.7 提高客户满意度 国家旅游局确定2010年为全国旅游服务提升年，期望通过系列活动，提升我国旅游服务水平，提升旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识，完善旅游全行业质量监督管理工作机制，完善旅游市场秩序，不断提高人民群众的满意度。 旅游是一种特殊的服务，只能在游客旅游完成后才能判断旅行社或导游提供的服务是否满意，游客会从哪些方面判断是否满意？各大旅行社如何进行对比，为此需要对满意程度进行定量分析。 影响客户满意度的因素 企业因素 产品因素 产品与