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精品文章 《怎样做好消费纠纷的调解工作》 消费纠纷的调解工作是消协人员的基础工作，要把这项工作做 好，首先要学习相关的法律法规和调解工作规程，把握调解的技巧， 做到依法、公平、公正的调解纠纷。 所谓依法，就是要依照相关的法律法规和规程办事。我们现在可 依的法规有：《消费者权益保》、《产品质量法》、《安徽省消费者权益 保护条例》，还有七项《三包规定》（ 1、《部分商品修理更换退货责任规定》； 2、《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》； 3、《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》； 4 、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》； 5、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》； 6、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》； 7、《家用视听商品修理更换退货责任规定》）等。在办理程序方 面有中消协《消费者协会受理消费者投诉导则》（试行）。 辅助消费纠纷调解的法律法规有：《合同法》、《民法》、《担保法》、 《商标法》、《广告法》、《反不正当竞争法》、《价格法》、《商品房销售 管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》等，还 有司法解释，如 （ 1、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若 干问题的解释》； 2、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》； 精品文章 3、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题 的解释》等）。 在受理消费者投诉时要按以下要求办理： 1.消费者协会受理的消费者投诉为： （1）当地消协辖区内的消费投诉。 （2 ）上级消费者协会转办的投诉。 （3 ）县消费者协会认为有必要直接受理的投诉。 2.投诉书要体现以下内容： （1）投诉方及被投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等。 （2 ）损害事实、过程及与经营者交涉的情况。 （3 ）与投诉有关的证据。 （4 ）明确、具体的维权主张。 3.投诉不予受理的9 种情况： （1）没有明确的被投诉方。 （2 ）经营者之间的争议。 （3 ）经营者事前已向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况。 （4 ）争议各方已达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和 相关依据的。 （5 ）因投资、再生产等需要引发的争议。 （6 ）消费者提供不出任何必要证据的。 （7 ）法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的。 （8 ）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的。 精品文章 （9 ）不属于《消法》调整范围的其他情况。 所谓公平、公正，就是要求调解人员在处理纠纷时要出以公心， 不偏不倚，以事实为依据，依法调解。这也是处理消费纠纷必须遵循 的基本原则。因此我们不能偏听偏信，不能搞“人情调解”，帮一方 压倒另一方，更不能先入为主，在未调查清楚之前就认定谁有过错和 责任，接到投诉后不仅要到现场查看，还要充分调查、提取投诉方与 被投诉方包括相关证人提供的证据，要对消费争议的事实与焦点做一 个充分的了解和掌握，为进一步调解做好准备。 在调解消费纠纷这方面浙江省杭州市工商局拱墅分局认真总结 近几年来消费者权益保护工作的经验与做法，将消费纠纷调解归纳 整理为十种方法，这十种方法就是： 1、认真倾听法。聆听是表示关怀的一种方式，是交流的基本要 求。认真倾听投诉人的反映，坚决不以先入为主的观念来进行判断， 不忙于用部分的事实情况作出轻率的结论。这不仅能让投诉人感受到 调解人员对其意见的尊重，而且有助于培养消费者对调解人员的信任 感，使投诉人容易接受调解人员最终的调处意见。 2、情感引导法。在当事人情绪激动的时候，调解人员根据投诉 人的情绪反映和心理变化，来调整自己的语气，做到目光期待，语言 诚恳，手势恰当，表情和蔼，以情动人，自始至终以自己态度的感染 力，使投诉人对调解人员产生一种友好相处的亲近感，并从非理性的 情绪转入理性情绪。 3、循循善诱法。调解就是说服教育，