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客户服务意识第一页，共二十一页。课程大纲什么是客户服务意识？为什么要具有客户服务意识？怎样做到具有客户服务意识？第二页，共二十一页。1、什么是客户服务意识需解决的三个问题1 什么是客户？1.2 什么是客户服务？3 什么是客户服务意识？第三页，共二十一页。1.1 客户客户是对企业产品有需求的人客户不等于消费者（连锁企业：加盟商、代理商、经销商） 一个特定企业的客户并不是所有对产品有需求的人 并不是所有对企业产品（或类似产品）有需求的人都是一个企业的客户第四页，共二十一页。企业客户的要素需求有经济能力有自主决定权对企业产品有偏好 → 口感、价格、服务 对企业文化高度认同注：偏好主要由各种主观感知组成第五页，共二十一页。客户的分类——五要素分类法潜在客户——有需求，广义理解需求新客户——有需求、有经济能力并且有决定权固定客户——有需求、经济能力、决定权并且对公司的产品有某种偏好忠诚客户——有需求、经济能力、决定权、对公司的产品有偏好并且高度认可公司的经营模式和文化第六页，共二十一页。 新客户 固定客户 忠诚客户 潜 在 客 户 第七页，共二十一页。 P O 要素完备点 Q 最佳平衡点第八页，共二十一页。客户的分类——ABC分类法A类：80%利润来源于20%的客户 忠诚客户+ 一部分固定客户+一部分新客户B类：20%利润来源于70%的客户 一部分固定客户+一部分新客户C类：0%利润来源于10%的客户（甚至削弱企业 盈利水平）注：潜在客户并不直接给企业带来利润，转化为新客户后才 带来利润第九页，共二十一页。1.2 客户服务什么是客户服务？任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内客户服务其实是满足客户需求的过程客户服务可以表现为言语、行动及其所带来的良性情绪，等等第十页，共二十一页。 哪些客户是服务的对象？ 有无需求是最低衡量标准不同的客户有不同的需求，不同的岗位面对的客户需求又不一样，因此客户服务不能一概而论第十一页，共二十一页。1.3 客户服务意识是一种价值观是一种工作理念或态度能提供并且想提供服务时，才能形成意识支配整个职业生涯，并非某种职业服务意识本身就是一种技能第十二页，共二十一页。2、 为什么要具有客户服务意识？无法找到一家不用面对客户的企业或单位自己创业更是要面对客户生活中无处不在面对客户工作中的客户----企业利润的提供者生活中的客户-----衣食住行的提供者（不工作时家人）第十三页，共二十一页。只要面对客户就必须提供服务 没有服务意识——员工不提供服务或服务不周到——70%客户流失——产品卖不出去——销售额下降——利润下降——用于员工工资福利的费用开支下降——员工赚到的钱减少——员工对企业的忠诚度受影响——员工工作效率下降——企业和员工相互不满意——跳槽——客户服务意识缺乏——、、、多米诺骨牌效应（连锁恶性循环）第十四页，共二十一页。3、怎样做到具有客户服务意识宏观战略：1、形成理念——做的是服务而非命令2、找准客户——正确有效提供服务——形成意识第十五页，共二十一页。微观战术：1、区分客户提供不同服务 忠诚客户——绝对服务对象 固定客户——真诚服务对象（服务是发展其成为忠诚客户的手段和方法） 新客户——热情服务对象（热情相待让他感觉企业的温度，是发展其成为固定客户的捷径） 潜在客户——随时服务对象（发展空间最大）第十六页，共二十一页。2、service法则S--微笑待客 Smile for every one （微笑是人类最原始的语言） 　E—精通业务上的工作 Excellence in everything you doR—对客户态度亲切友善Reaching out to every customer with hospitalityV—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as specialI —邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to returnC—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere　E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care第十七页，共二十一页。3、区分岗位提供不同服务客服——客户需求：及时反映解决问题运营——客户需求：提供门店规范作业的指导服务开发——客户需求：提供客户承受范围内的门店寻找开发活动、、、各自做好岗位职责内的工作各尽其能、各司其职第十八页，共二十一页。4、最高原则——按照公司制度办事没有能达到绝对公正的法则；公司制度不一定是最正确和有效的，但却是最透明公开的，它是流言蜚语的最佳绝缘体；按照制度办事，能让所有人清晰地预见结果及责任承担者，避免推诿也减少委屈等负面