物业窗口岗位服务标准.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 保洁专业——园区内保洁服务标准场景设计 标准场景15：保洁员工在园区内行走 ◆ 服务标准： 1．二人成行三人成列（也是所有物管员工的通用行为准则） 2．身体重心稍向前，眼睛平视正前方，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。 3．左手提桶，右手拿撮箕扫把置于身侧。 ◆ 服务禁忌： 几人同行时占道，与客户抢道或从来往人群中间穿过 第二十七页，共五十二页。 保洁专业——园区内保洁服务标准场景设计 标准场景16：园区保洁时，遇见客户通过身旁 ◆ 服务标准： 起身立正—工具规范放在身体左侧—微笑问好—侧身礼 让—待客户经过—再继续工作 ◆ 服务禁忌： 自做自事，不关注周围情况，对往来客户视而不见，甚 至对客户通过造成障碍。 第二十八页，共五十二页。 保洁专业——园区内保洁服务标准场景设计 标准场景17：园区保洁时，遇客户问路 ◆ 服务标准： 1．主动停下手中工作—起身立正—工具规范放在身体左侧— 微笑面对客户—做答。 2．右手五指并拢为客户指引，待客户走过后再做自己的工作。 ◆ 服务禁忌： 1. 忌用工具或手指指路。 2. 忌边做工作边埋头回答或指路。 第二十九页，共五十二页。 保洁专业——园区内保洁服务标准场景设计 标准场景18：遇业主携重物进单元大厅 ◆ 服务标准： 1．停下手中的工作—将工具放在角落—主动上前开启单元门—面带微笑站立门侧—询问客户是否需要帮助 2．主动替业主呼电梯—站在电梯一侧按住按扭—待客户进入电梯后再离开（如客户需要帮助，可协助客户提重物回家后再离开） ◆ 服务禁忌： 忌埋头做事，不关注周围情况，对客户需求视而不见。 第三十页，共五十二页。 保洁专业——售场样板房保洁服务标准场景设计 标准场景19：样板房门口迎送客户的服务 ◆ 服务标准： 立于入户门旁—面带微笑—看见客户主动招呼（“老师，您好！欢迎参观！”）—双手递上鞋套—指引客户穿鞋套—指引客户参观…….—指引客户脱鞋套—双手接过鞋套—礼貌送行（“老师，请慢走！”） 第三十一页，共五十二页。 保洁专业——售场样板房保洁服务标准场景设计 标准场景20：样板房内接待客户的服务礼仪礼节（无置 业顾问陪同） ◆ 服务标准： 微笑问好（“先生\女士您好，欢迎参观样板房！”）—客户参观前做简短总体介绍—尾随客户2--2.5米外的距离—随时接受客户的询问。 备注：如客户问到自己不清楚的问题，应指引业主到售场咨询（“老师所提的问题较专业，你可到售场大厅进行咨询，她们会您给予满意的回复”。） ◆ 服务禁忌： “不知道”或“我是新来的” 第三十二页，共五十二页。 工程专业——上门服务标准场景设计 标准场景21：上门服务时 服务标准： 1．整理着装—带工具、鞋套、《派工单》、《特约服务标准》上门 2．轻敲三下户门或按门铃—面带微笑自我介绍—待业主同意后带上鞋套入户。 ◆ 服务禁忌： 1.用拳头锤门、手掌拍门或按住门铃不放； 2.不自我介绍、不经客户允许直接入户； 3.不带鞋套或鞋套破裂。 第三十三页，共五十二页。 工程专业——上门服务标准场景设计 标准场景22：服务前交流 ◆ 服务标准： 检查需服务现场—向业主确认现场情况—在《派工单》上注明—告知客户处理方式及效果—确认是否收费—出示收费标准 ◆ 服务禁忌： 1.有问题不告诉业主，直接开始作业。 2.自作主张进行处理，事前未与业主确认收费方式或服务时间。 第三十四页，共五十二页。 工程专业——上门服务标准场景设计 标准场景23：服务过程中 ◆ 服务标准： 先对器具及工作现场作好成品保护—工程工具放在工具包内或垫布上—过程中保持作业现场的整洁—物品轻拿轻放，作业完毕归回原位（过程中视需要与客户进行交流） ◆ 服务禁忌： 1.毛手毛脚，现场弄得杂乱无章； 2.只顾埋头做事，不听取客户的意见或建议。 3.将直接工具放在家具或地面上。 第三十五页，共五十二页。 工程专业——上门服务标准场景设计 标准场景24：服务结束时 ◆ 服务标准： 整理好现场—请客户验收—根据客户需求整改—主动询问客户有无其它需求—请客户派工单签字确认—微笑道别—轻带房门离开 ◆ 服务禁忌： 1.不请客户验收，现场不整理； 2.不告诉客户不能处理的原因或后续工作安排。 第三十六页，共五十二页。 客服前台——前台接待服务标准场景设计 标准场景25：接待人员不清楚业主咨询的问题时 服务标准：