汽车4S店营销部销售流程：售后跟踪服务、客户服务.docx

第 第 PAGE 1 页 共 3 页 汽车 4S 店营销部销售流程：售后跟踪服务、 客户服务 九售后跟踪服务 一、客户关系的维护 二、提供满意的售后服务 ①发出第一封感谢信的时间④不要忘了安排面访客户 ②打出第一个电话的时间⑤每两个月安排与客户联系一次 ③打出第二个电话的时间⑥不要忽略平常的关怀 三、让保有客户替你介绍新的客户 ①获得客户引荐关键是你的声誉 ②获得客户引荐还有好的方法发出第一封感谢信的时间 第一封感谢信应向客户交车的 24 小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候其家人 （单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这 封感谢信的作用使大家不光知道了客户购车的消息大家会恭喜 他更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息说不定 就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户即时 地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。 打出第一个电话的时间 在交车后的 24 小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容一是感谢客户选择了我们专 营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受有无不明白、 不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感 受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建 议以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投 诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记 录到“调查表”里以便跟踪。 打出第二个电话的时间 在交车后的 7 天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的 提醒；③新车上牌情况是否需要帮助；④如实记录客户的投诉 并给予及时解决如解决不了则及时上报并给客户反馈。最后将 回该结果记录到“调查表”里。 不要忘了安排面访客户 可以找一个合适的时机如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户了解车辆的使用情况介绍公司最新的活动以及其 他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。 每两个月安排与客户联络一次 其主要内容包括：保养提醒客户使用情况的了解投客户的兴趣听好选择适当的时机与客户互动如一起打球、钓鱼等。通 过这些活动。增进友谊变商业客户为真诚的朋友协助解决客户 的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里以便跟踪。 不要忽略平常的关怀 专营店经常举办免费保养活动经常举办汽车文化讲座和相关的活动新车、新品上市的及时通知天气冷热等突发事件的短 信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺客户的 爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、 “笑话”有 E-mail 或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番等等。