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CQI—14 以客户为中心的保修管理：行业最佳实践指南 ——李春海老师 内容提示 为期两天的培训，让所有的参与者能够了解由AIAG(Automotive Industry Action Group) 和OESA (Original Equipment Supplier Association)推动的CQI-14-以消费者为中心的保修管理的过程。该过程作为工业最佳实践指南，加上实用的客户特殊要求，旨在成为全行业对于管理保修过程的建议方案。 培训目标 掌握CQI-14以消费者为中心的保修管理的流程和各个关键要素 掌握如何结合企业现有的运营目标战略和流程有效实施以消费者为中心的保修管理并理解相关差异 有效传递CQI-14对以消费者为中心的保修管理的“必须“要求和“应该“要求。 课程大纲 学员背景要求：理解基本的TS16949标准的要求。参加人员：SQE， 质量工程师，工艺工程师，生产工程师，制造工程师，采购人员课程大纲第一阶段：建立基线：保修简介保修管理过程的比较高级管理获得合适的数据库获得保修退回件将保修退回件与数据联系起来建立检测衡量指标以及分发保修信息建立根本原因分析方法商业承诺第二阶段：消费者事件和经销商的行动消费者反馈问题经销商记录消费者的问题经销商确定维修需求并得到消费者认可经销商决定维修做出不在保修范围内维修的决定经销商协调维修活动经销商将保修期索赔形成文件经销商与消费者复核该维修活动投诉被录入主机厂的保修系统在维修期间保持被替换件被隔离按要求退回产品丢弃被替换零件第三阶段：前瞻性预防运用以往失效案例启动替代程序了解过往质量表现采用 DFMEA 和 PFMEA利用可靠性，耐久性和受控的变更信息评审国家公路交通安全管理局或其他来源的召回和投诉信息六西格玛设计项目风险因素供应链活动主机厂对潜在的供应商的培训第四阶段：经验教训的应用：APQP使用以前项目的输入执行DRB-TR 和 DRB-FM设计健全的装配、检验、识别和维修过程运用DOE 解决问题对消费者的使用点进行生命周期结束检验识别所有主机厂/分层客户装配连接点、扭矩校验和影响开发工厂和经销商的培训过程开发服务手册第五阶段：控制索赔预防性的维护和分析早期现场的退回件和可靠性测试产品采用高水平的电子保修数据分析索赔数据的深入分析进行合作组织的现场审核/ 发放工程输入获得、监控、控制现场退回件，并分析被替换下来的产品就产品问题与技术呼叫中心配合评审经销商处的相关车辆的调查情况接触到实车第六阶段：预防未来的保修事件与合作机构共享研究结果，以支持改进行动更新供应商和合作机构的FMEA、控制计划和其他质量或工程文件。更新维修程序，包括TSBs，服务手册，改善的检测工具和呼叫中心的诊断过程。为保修服务提供修理包管理早期报警指示和系统Identify root cause behind NTF 识别根本原因供应链活动验证改善措施的执行情况第七阶段： 持续改进识别潜在的改善目标监控早期预警系统关闭保修管理环第八阶段： 以消费者为中心的保修管理的评估工具怎样实施评估如何启动评分方法和定义 李春海 资历： 中国质量协会、中国质量检验协会高级讲师，（ISO9001\ISO14001\OHSAS18001）标准审核员，贵州大学MBA教育中心客座讲师，上海大学特聘讲师，多家公司的长期管理顾问。 汽车认证咨询师，TS 16949国际审核员，长期从事汽车标准体系、技术研究，国家《专业技术人才知识更新工程》培训项目：汽车质量体系与配套工具手册技术，CQI-9热处理系统评审师、CQI-11电镀系统评审师、CQI-12涂装系统评审师、CQI-15焊接系统评审师课程注册讲师，高级培训师等。 工作经历： 公司名称：贵航集团 地址：贵州省贵阳市小河区 职位：技术工程师 时间：1995.7-1999.11 工作内容：从事汽车零部件中注塑件、微型电动机等产品的技术开发、工艺设计和生产现场的技术问题解决，参与了大众、广州标致、东风神龙等汽车公司的轿车喷水总成部件的国产化工作；参与中国国家军工产品（战斗歼击机J-7）飞机内部部分微型电动机的工艺设计及生产中的技术控制。 公司名称：上汽集团 地址： 上海市嘉定区安亭镇 职位：技质经理 时间：1999.12-2001.6 工作内容：主持相关产品的技术开发、质量管理工作，产品涉及汽车转向机构、汽车电动车窗、汽