民航服务沟通（第2版）教学案例.docxVIP

教学案例集 项目一 认识服务沟通 案例1—1 【基本案情】 航班上的“神奇”时刻 在一个航班的登机阶段，乘务长在迎客时发现了一张熟悉的脸庞，那是一位经常乘坐该公司航班的旅客，乘务长曾多次为他服务。旅客入座后，乘务长笑意盈盈地送上一杯加冰的可乐，又送上一份报纸，旅客疑惑着问道:“你怎么知道我想喝可乐，而且还是加冰的？又怎么指导我想看这个报纸？这么神?” 乘务长笑着说:“这不是您上机后的习惯吗?您是我们的常旅客啊。”供餐时，有中式和西式的选择，乘务长贴心地送上他喜爱的中式点心和苹果汁。下降时，这名旅客交给乘务长一封表扬信，说道，“谢谢你的服务，没想到你这么细心，我很感动。就冲着你对工作的这份认真和仔细，我将是你们公司最忠实的乘客!” 【案例分析】 （一）情景要点 登机阶段，乘务长在迎客时发现了熟悉的旅客，曾多次为他服务。 乘务长在旅客没开口前，将旅客喜欢的报纸和餐饮送到面前。 加冰的可乐、苹果真、中式点心，让旅客深受感动。离开时写来了表扬信，并说道“我将是你们公司最忠实的乘客”。 （二）理论应用 旅客的需求呈现多样化特征，服务的层次也在不断拓展。不同层次的服务，其服务水平不同，服务层次呈现金字塔是不断攀升的过程。 服务意识是民航服务人员的一种本能和习惯，是一种主动行为。 服务意识发自民航服务人员的内心，使其服务时非常热情、周到，服务欲望强烈。 （三）应用训练 请分析案例中“神奇”的细节。 在旅客开口之前的个性化服务，充分表达了公司对常旅客的重视和感谢。请分析案例如何体现服务创造了价值？ 【知识点】服务的层次 服务意识的内涵 【难度】简单 案例1-2 【基本案情】 截然不同的沟通结果 在一架航班上，乘务员认真进行起飞前安全检查，见经济舱第一排旅客将电脑包随意摆放在脚边，火眼金睛的乘务员立刻指出“先生，这里不能放行李。” 旅客抬头看了一眼乘务员，默默地将电脑包挪到自己脚下，并试图用脚挡住它。但这一举动还是没有得到乘务员的认可，“先生，这样也不行，经济舱第排的区域都不能放行李。 ”乘务员犹如严厉的老师，一次次指出学生的错误，而此时的旅客早已失去了耐心，心中怒火就此点燃:“ 到底要怎样，你们不是说小件行李可以放座位下面吗?这里不是下面啊?”“是可以，但这是经济舱第一排.... “那又怎样，你们强调第一排了么?”眼看一场无休止的争论就此爆发，乘务员觉得委屈:我是在执行安全规定，我没有做错。而旅客则觉得窝火:什么服务，什么态度，老是拿规定来教育我。随后一名资深乘务员走了过来。“抱歉，先生 您的电脑包恐怕不能放在这里，在紧急情况下它会影响到里侧旅客快速撤离。”“哦，这样的啊，那我放脚下吧。”“先生，您一看就常坐飞机，对安全规定很了解。的确。小件行李是可以放在座位下前档杆区域，但是经济舱第一排比较特殊，没有前档杆，如果直接放在脚下，紧急情况会影响到您的救生衣拿取哦。”先生的语气缓和下来:“有道理，那麻烦你帮我放行李架吧。” 【案例分析】 （一）情景要点 安全检查阶段，乘务员发现经济舱第一排旅客将电脑包随意摆放在脚边，并立刻指出问题。 乘务员不得体的语言，直接导致旅客失去了耐心，产生了言语冲突。 资深乘务员换了一种方法与旅客进行沟通，最终获得了旅客的理解和配合，最终把电脑包放在行李架上。 （二）理论应用 良好的沟通是一个双向的过程，它依赖于你能抓住听着的注意力，并正确地解释自己所掌握的信息。 沟通的双方是动态的，不断的变化，不断地相互影响。通过沟通，既可能导致紧密，有可能导致疏远甚至中断。 沟通具有三方面的功能，有利于服务工作的实施，有利于改善与旅客之间的关系，有利于与旅客之间建立深厚的友谊。 （三）应用训练 请分析案例中沟通失败的原因。 请分析资深乘务员采用了什么沟通方法，最终获得了旅客的理解和配合。 【知识点】沟通的特点 沟通的功能 【难度】提高  教学案例集 项目二 有效的服务沟通 案例2-1 【案例材料】 故障+敷衍=愤怒 在国际跨洋航班上，头等舱的前部舱位坐着一对夫妇。飞行中，那对夫妇按了呼唤铃叫来乘务员:“你好!我的遥控手柄(机上娱乐设备）好像坏了。”那位乘务员说：“哦，是吗？我看一下。”在几经测试之后，乘务员说道:“不好意思，先生，手柄是坏了，那你只能用前面的触摸屏看娱乐节目了。”旅客马上露出了不悦的表情:“除了让我用触摸屏，你还有其他解决的办法吗？”“先生，你还可以换个座位。”说完，乘务员指了指边上空着的单人座。“你的意思是要让我们夫妻分开坐？那算了，不用了。”那位先生摆了摆手，示意让乘务员走开。过了15分钟，旅客来到头等舱后部舱位处使用洗手间。让他再也抑制不住心中怒火的事情发生了，他竟然发现这里空着整整一大片座位！为什么不能让他们夫妇俩一起换到这里的空座位呢？乘务员是想留着空座位自己休息吗？一连串的