民航服务沟通（第2版）教学指南.docxVIP

项目一 认识服务沟通 本章重点与难点 服务、服务意识、沟通的内涵。 二．本章提要 明确服务的层次。 理解服务意识的内涵。 掌握沟通的过程、特点及分类标准。 三．教学目标 通过本项目的学习，学生可以更加深刻地认识服务、服务意识、沟通三方面的联系与区别，学生能对民航服务沟通有一个概括的了解，为后续项目的学习打下良好的基础。 四.学习任务 学习目的与要求：学生能对民航服务沟通有一个概括的了解，为后续项目的学习打下良好的基础。 考核目标与具体要求：学生能准确说出服务、服务意识、沟通的内涵，并加以区分。 识记：服务、服务意识、沟通的内涵。 领会：良好服务意识；沟通的分类标准；文化自信。 五.知识结构图  项目二 有效的服务沟通 本项目重点与难点 沟通的五种态度，有效服务沟通的影响因素及常见障碍 二．本章提要 熟悉有效沟通的6C原则 掌握沟通的五种态度 掌握有效服务沟通的影响因素 掌握有效服务沟通的常见障碍 三．教学目标 通过本项目的教学，学生能掌握有效服务沟通的有关知识及技巧并能应用于服务及人际交往中，能认识到实现有效沟通才能保证服务质量和服务工作的效率，形成服务人员应主动培养自己的服务技巧的积极意识，能理解服务岗位也要培养精益求精、追求完美的工匠精神。 学习任务 学习目的与要求：学生能熟悉有效服务沟通的有关知识，学会应用有效沟通的技巧营造有利于沟通的基础和条件。 考核目标与具体要求：学生能准确理解和掌握有效沟通的6C原则、沟通的五种态度、有效服务沟通的影响因素和常见障碍，能联系服务及人际交往的实际，应用正确的沟通态度、分辨有效沟通的影响因素，并能有意识地克服沟通中的障碍。 识记：有效沟通的6C原则、沟通的五种态度。 领会：有效服务沟通的影响因素和常见障碍。 五.知识结构图 项目三 有效的服务表达 一．本项目重点与难点 有效服务表达的重要性和准则、语言表达和非语言表达的方式和运用技巧 二．本章提要 1.理解有效服务表达的重要性和准则 2.掌握语言表达和非语言表达的方式和运用技巧 三．教学目标 通过本项目的教学，学生可以理解有效服务表达的重要性、准则，并掌握语言表达和非语言表达的方式及运用技巧；通过本项目的训练，学生能在沟通中应用适当的语言表达和非语言表达方式，实现有效沟通，并能认识到提高自身服务素养是胜任岗位工作的必要准备。 四．学习任务 学习目的与要求：学生能掌握服务表达的运用技巧；能认识到服务人员的外在形象、内在素养与沟通效果密切相关，并理解自身服务素养的提升需要不断实践和积累。 考核目标与具体要求：能够根据不同的沟通场景和目标灵活运用有效的语言表达技巧；并能根据不同的沟通场景和目标灵活运用有效的非语言表达方式对语言表达进行配合。 识记：服务表达的重要性和准则、非语言表达的特点和功能 领会：有效的语言表达技巧；非语言表达的形式；不同非语言表达形式的运用 知识结构图 项目四 有效的服务倾听 一、本项目重点与难点 有效倾听的6个阶段、倾听的方式、倾听的障碍、服务倾听的礼仪及技巧 二．本章提要 1.理解倾听的含义 2.熟悉有效倾听的6个阶段 3.理解倾听的方式 4.掌握倾听的障碍 5.掌握服务倾听的礼仪及技巧 三．教学目标 通过本项目的教学，学生能掌握并运用倾听的技巧于人际沟通中、服务交往中，同时也为增强服务意识提供支持。 四．学习任务 学习目的与要求：学生能掌握有效倾听的有关知识并应用倾听技巧，能够提升自身的倾听能力；能认识到服务倾听是为了更好地理解旅客，而不只是为了回答旅客，学会有效倾听是提高服务质量的有力保证之一。 考核目标与具体要求：学生能准确理解倾听的含义，熟悉有效倾听的6个阶段，理解倾听的方式，掌握倾听的障碍和服务倾听的礼仪及技巧。 识记：倾听的含义、有效倾听过程的6个阶段、服务倾听的礼仪。 领会：倾听的6个障碍、倾听的8个技巧。 五.知识结构图  项目五 有效的特殊旅客服务沟通 本章重点与难点 特殊旅客的特点、特殊旅客的服务沟通技巧 二．本章提要 熟悉特殊旅客的具体类型。 理解特殊旅客服务沟通的重要性。 掌握特殊旅客服务的沟通技巧。 三．教学目标 通过本项目的训练，学生能掌握正确的特殊旅客沟通技巧，提升特殊旅客服务沟通水平，更好地在民航服务岗位工作实践中运用。 四.学习任务 学习目的与要求：本项目主要介绍了特殊旅客的定义、类型、特点，以及几种常见特殊旅客类型的服务沟通技巧。 考核目标与具体要求：学生能准确识别不同类型特殊旅客的特点，及不同场景下的服务沟通技巧应用。 识记：不同类型特殊旅客的特点。 领会：特殊旅客服务沟通技巧；真情服务；社会主义核心价值观。 五.知识结构图  项目六 如何应对冲突 本章重点与难点 冲突发生的原因，应对投诉的沟通态度和沟通技巧。 二．本章提要 理解冲突发生的原因。 理解冲突管理的重要性。 能