民航服务沟通（第2版）全套PPT课件.pptx

;项目一 认识服务沟通;项目一 认识服务沟通;项目一 认识服务沟通 【1. 理论研究 】;二、服务意识概述 （一）服务意识的概念 （二）服务意识的内涵 （三）现代服务意识 （四）服务意识的表现 （五）提倡的民航服务意识;三、沟通概述 （一）沟通的含义 （二）沟通的特点 （三）沟通的功能 （四）沟通的分类标准 （五）沟通的过程; THANKS ;;项目二 有效服务沟通;项目二 有效服务沟通;项目二 有效服务沟通; THANKS ;;项目三 有效的服务表达;项目三 有效的服务表达;项目三 有效的服务表达 ;项目三 有效的服务表达 ;项目三 有效的服务表达 ;项目三 有效的服务表达 ; THANKS ;;项目四 有效服务倾听;项目四 有效的服务倾听;项目四 有效的服务倾听;二、有效倾听的过程 （一）预言 （二）接收信息 （三）注意 （四）赋予含义 （五）记忆 （六）评价;三、倾听的方式 （一）被动倾听 （二）选择倾听 （三）专注倾听 （四）积极倾听;四、有效倾听的障碍 （一）超负荷的信息 （二）环境的干扰 （三）飞快的思想 （四）错误的假定 （五）防备的心理 （六）不当的举止;五、服务倾听的礼仪及技巧 （一）服务倾听的礼仪 （二）服务倾听的技巧; THANKS ;;项目五 有效的特殊 旅客服务沟通;项目五 有效的特殊旅客服务沟通;项目五 有效的特殊旅客服务沟通;项目五 有效的特殊旅客服务沟通;项目五 有效的特殊旅客服务沟通 【1.理论探究 】;项目五 有效的特殊旅客服务沟通 【2. 实训练习 】; THANKS ;;项目六 如何应对冲突;项目六 如何应对冲突;项目六 如何应对冲突;二、冲突管理的重要性 随着民航运输业规模不断扩大，民航服务人员需要服务的旅客数量激增。随之而产生的是民航旅客渴望获得高水准的服务与民航服务人员的服务供给不足之间的矛盾。在民航运输的各个环节中，冲突时有发生，冲突的处理方式与结果不仅直接影响旅客的感受，更??影响民航企业、甚至整个民航业的整体形象;三、如何应对投诉 （一）投诉旅客的类型及特点 （二）投诉旅客的心理状态 （三）应对投诉的沟通态度及沟通技巧; THANKS ;;项目七 如何进行内部沟通;项目七 如何进行内部沟通;项目七 如何进行内部沟通;项目七 如何进行内部沟通;项目七 如何进行内部沟通;项目七 如何进行内部沟通;四、内部沟通的基本原则 （一）等距离沟通 （二）双向沟通 （三）规范化沟通;五、民航企业内部沟通的重要性 （一）提高民航服务人员的服务质量 （二）激励乘务员间紧密合作 （三）增强民航企业的凝聚力;项目七 有效的内部沟通 【2. 实训练习 】; THANKS