民航服务沟通（第2版）知识点与关键词.docxVIP

项目一 认识服务沟通 项目一 知识点列表 序号 知 识 点 页码 教材章节 1 服务概述 1 关键词 服务释义 1.1 服务的层次 1.2 民航服务的特征 1.3 2 服务意识概述 2 关键词 服务意识的内涵 2.1 民航服务意识 2.2 3 沟通概述 3 关键词 沟通的含义 3.1 沟通的特点 3.2 沟通的功能 3.3 沟通的分类标准 3.4 沟通的过程 3.5 1、服务概述 （1）关键词：服务释义服务的英文是service,本意也是服务,其每个字母都有丰富的含义。 1. S——Smile(微笑) 2. E——Excellent(出色) 3. R——Ready(准备好) 4. V——Viewing(看待) 5. I——Inviting(邀请) 6. C——Creating(创造) 7. E——Eye(眼光) （2）关键词：服务的层次 在现代社会中,随着顾客的需求的增多,服务的层次在不断拓展。不同层次的服务,其服务水平不同,服务层次呈现金字塔式不断攀升的过程(见下表)。 位置 塔底 次底层 第三层 次顶层 塔尖 名称 用利服务(低劣的服务) 用力服务(消极的服务) 用心服务(优质的服务) 用情服务(卓越的服务) 用智服务(登峰造极的服务) 特点 唯利是图,见利忘义 服务就是工作,缺乏对服务对象的考虑 把服务当事业,把旅客当成心爱的人 以情动人,以情感人,提供体贴入微的形式 将服务置于思考之后,超前地、有预见性地为旅客服务 常见表 现形式 某些民航企业的“一锤子买卖” 对不起,这是公司的规定 航班延误时,无论旅客多么烦躁,乘务员同样以最佳的微笑面对 为行动不便的老年旅客准备好餐食,主动调节通风口 国内民航头等舱乘务员的零呼唤铃服务 （3）关键词：民航服务的特征 民航服务有与其他服务相同的地方,但也有自己的特征。其特征主要体现在以下几个方面: 1. 即时性 2. 一次性 3. 无形性 4.灵活多样性 5.系统性 6.不可转让性 7.差异性 2、服务意识的概述 （1）关键词：服务意识的内涵服务意识的内涵包含三个方面: (1)服务意识发自服务人员的内心,使得服务人员服务时非常热情、周到,服务欲望强烈。 (2)服务意识是服务人员的一种本能和习惯,是一种主动行为。 (3)服务意识可以通过培训、教育养成。（2）关键词：民航服务意识 1.对旅客的服从 2.准确的角色定位:服务人员永远不可能与旅客平等 3.旅客永远是对的 具体在实际工作中的要求,包含以下几个方面: (1)了解旅客的需求。旅客提出超越民航服务范围但又正当的需求,并不是旅客的要求过分,而是服务产品的不足,所以应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足,必须向旅客表示歉意,取得旅客的谅解。 (2)理解旅客的处境、心态。旅客在民航外受气而迁怒于民航,或因身体、情绪等原因而大发雷霆,对此出格的态度和要求,应该给予理解,并以更优质的服务去感化旅客。 (3)化解旅客的误解。由于文化、知识、地位等差异,旅客对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见,或拒绝合作,必须向旅客做出真诚的解释,并力求给旅客以满意的答复。 (4)谅解旅客的过错。由于种种原因,有些旅客有意找碴儿,或强词夺理,必须秉承“旅客总是对的”的原则,把理让给旅客,给旅客以面子。 (5)理解不同类型的旅客。由于旅客的教育水平、文化背景、社会地位等差异很容易产生的种种看似“奇怪”的行为,应学会去接受,学会去理解这些旅客因种种原因而引发的迁怒,真正像亲朋一样用心去感化旅客。3、沟通概述 （1）关键词：沟通的含义 沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。 从沟通概念可以看出，沟通不仅是一个信息传递的过程，更是一个被理解的过程。而有效沟通并不是指一定能达成协议，而是指沟通双方能够准确地理解信息的意义。如果有人与我们的意见不同，不能认为未能完全领会我们的看法，而只是双方的观点不同而已，只要对方了解了我们的意图，就算是有效沟通。 （2）关键词：沟通的特点 1.互动性 2.动态性 3.障碍性 （3）关键词：沟通的功能 在民航服务中,如果民航服务人员和旅客之间能够进行良好的沟通,不仅能满足旅客的需求,化解不必要的冲突和矛盾,还能满足旅客人际交往的需要。具体表现以下几个方面: 1.沟通有利于民航服务人员服务工作的实施 2.沟通有利于改善民航服务人员和旅客之间的关系 3.沟通有利于促进民航服务人员与旅客之间深厚友谊的建立 （4）关键词：沟通的分类标准由于沟通的普遍性和复杂性,可以根据以下标准对沟通进行分类。 1.沟通的信息载体 按照沟通的信息载体划分,沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。 2.沟通的组织系统 按照沟通的组织系统划