汽车维修服务接待 课件 第1章 汽车维修服务接待概述.pptx

模块一 汽车维修服务接待概述1.1 认识汽车维修服务接待1.2 汽车维修服务新理念复习与思考1.1? 认识汽车维修服务接待　汽车维修服务接待工作主要负责接待客户，具体包括接待来访客户、接听和解答客户的来电咨询，认真了解车辆的问题，安排好维修工作，还要做好维修人员和客户车辆信息的及时反馈，向客户推荐定期保养服务及附件，并定期对客户进行回访。　目前，汽车客户普遍会选择去专业的汽车 4S 店进行车辆的维护与保养工作，作为 4S店的第一张名片—汽车维修接待，代表着企业的形象，是联系客户与维修人员之间的纽带，他们的服务能否使客户感到满意，决定着能否赢得客户的信任。为了给客户提供更优质、更专业的服务，各个汽车品牌都制定了详细的工作流程和标准。通常维修接待的工作职责主要包括：接待前的准备，接听和解答客户的来电及疑问，客户来店后对车辆进行问诊，对汽车维修及保养等工作进行安排，对维修保养过程中产生的其他问题进行及时协调与沟通，对客户的投诉建议等进行及时处理与反馈，以及定期对客户进行回访等。　中国维修保养市场发展的历程较短，近 20 年随着我国汽车行业的迅速发展，汽车保有量逐年提升，平均车龄逐年延长，汽车后市场尤其是汽车维修养护市场也得以迅猛发展。据统计，2020 年中国汽车维修养护市场规模为 1.23 万亿元，如图 1-1 所示，同比上涨 2.40%，近几年基本处于增长后期，保持着稳定的市场规模。从