汽车维修服务接待 课件 第2章 汽车维修服务接待概述.pptx

模块二 汽车维修服务接待岗位认知2.1 汽车维修服务顾问的职责和工作内容2.2 汽车维修服务顾问的素质要求2.3 汽车维修服务顾问的职业道德2.4 汽车维修服务接待的礼仪规范复习与思考2.1? 汽车维修服务顾问的职责和工作内容2.1.1? 汽车售后服务岗位认知　汽车售后服务机构一般由行政部 ( 综合管理部 )、财务部、客户服务部、保险理赔部、车间、备件中心等部门构成，并在各部门设置相应的岗位。具体的部门和岗位设置根据企业实际情况会有所差异。图 2-1 所示为某品牌 4S 店售后服务岗位设置。图 2-1 某品牌 4S 店售后服务岗位设置2.1.2? 汽车维修服务接待的职业定位　1. 汽车维修服务顾问　汽车维修服务在职业分类中归属于“商业—服务业人员”大类，是汽车后市场工作人员的一个重要组成部分。汽车维修服务顾问隶属于客户服务部，直属上级为前台主管，如图 2-1 所示。汽　2. 汽车维修服务接待的职业定位　汽车维修服务接待作为企业与客户之间的桥梁，其目标是协调双方利益，增加双方的信任度，从而维护好客户关系。良好的服务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率，从而提高企业的经济效益和社会效益。2.1.3? 汽车维修服务顾问的职责　汽车维修服务顾问的职责分为服务职责和销售职责。　1. 服务职责　(1) 负责用户的接待、引导和咨询。　(2) 负责与用户的车辆交接。　(3) 负责用户问题