汽车维修服务接待 课件 第5章 客户沟通与接待技巧.pptx

模块五 客户沟通与接待技巧5.1 运用客户关怀技巧5.2 客户异议处理5.3 客户抱怨处理5.4 客户投诉处理复习与思考5.1? 运用客户关怀技巧1. 客户关怀的定义　“客户关怀”这一概念由克拉特巴克提出，他认为：“客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，包括产品的设计、包装、交付和服务等。”　客户关怀的目标是符合“客户第一”理念的全面的客户满意，需要通过发现客户的需求和期望，并提供最好的服务来实现。客户关怀也是一种与他人沟通交流的能力，具体体现在问候和迎接客户，展示亲切和礼貌，倾听、提问和给予客户建议，尊重客户的感受等方面。　2. 客户关怀的方式　企业一般通过以下方式来表达对客户的关怀：　(1) 在客户的车辆维修完毕后，企业要对其进行回访，询问客户对维修是否满意，如果不满意，要尽量采取一定措施来使客户满意，而且要经常听取客户的意见和建议，并及时改进。　(2) 在一些节假日，企业要为客户送上问候和祝福，尤其在客户生日时，要特地进行祝贺或者送一些小礼物等，以表示企业对他的重视与关怀。　(3) 如果客户很久没有来厂里维修，企业要联系客户，询问情况。如果客户对维修有不满，应表示歉意，并征求客户意见，必要时登门道歉。　(4) 要多从客户的角度考虑问题，思考客户的所需所想，主动为客户提供服务。　(5) 为客户提供服务时，要把客户满意作为首要的目标，真心实意地为客户