汽车维修服务接待 课件 第4章 汽车维修服务接待流程及标准规范.pptx

模块四 汽车维修服务接待流程及标准规范4.1 汽车维修客户预约4.2 汽车维修服务接待4.3 开具委托书4.4 专业维修4.5 质量检验4.6 结算交车4.7 服务回访复习与思考　流程指的是做事的顺序和方法，是一系列活动的组合。这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。4.1? 汽车维修客户预约　1. 预约的作用　预约可以有效地缩短客户在店的等待时间，以提供优质、快捷的服务，培养客户的忠诚度；增加维修车间的生产效能，以提高特约店效益；合理安排时间，以缓解高峰时段的工作。　2. 预约的分类　(1) 按照客户与 4S 店的关系划分，预约分为主动预约、被动预约和现场预约。　主动预约指 4S 店通过掌握的客户信息主动给客户致电，给予客户保养维修提醒和服务活动，预约客户来站保养。主动预约可以审查维修和接待能力，估计交车时间，确认预约内容，为客户来访做准备。　被动预约指客户通过 4S 店发布的预约渠道致电维修站，此时 4S 店要获取客户车辆信息，审查维修和接待能力，了解客户关心的问题，估计交车时间，估计车辆维修费用，确认预约内容，确认客户的预约要求，为客户来访做准备。　(2) 按照预约的方式划分，预约分为电话预约和线上预约。　电话预约指客户或维修接待人员电话通知对方预约。　线上预约指客户下载品牌维修 APP 或者关注